EVALUASI RESPONSIVITAS LAYANAN PENGADUAN MELALUI APLIKASI UNIT LAYANAN ADUAN SURAKARTA (ULAS) TAHUN 2023

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya melakukan evaluasi terhadap pelayanan pengaduan dari segi responsivitas dalam menangani aduan, dengan menggunakan studi kasus topik aduan yang paling banyak dilaporkan oleh masyarakat melalui Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) pada tahun 2023 yaitu kasus jalan dan drainase. Kasus tersebut merupakan kewenangan Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Surakarta. Evaluasi responsivitas dilakukan untuk memastikan bahwa aduan yang masuk telah ditangani secara cepat dan tepat. Total laporan terkait jalan dan drainase yang diterima pada tahun 2023 sebanyak 971 aduan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kualitatif deskriptif, melalui wawancara dan telaah dokumen serta menggunakan data sekunder sebagai pendukung yang bersumber dari jurnal, buku, artikel internet, dan website resmi pemerintah. Lokasi penelitian berada di Kota Surakarta, Provinsi Jawa Tengah. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kota Surakarta dalam layanan ULAS tahun 2023 telah menangani aduan jalan dan drainase dengan baik dan responsif. Keberhasilan tersebut berdasarkan terpenuhinya 3 indikator yaitu respon pelayanan pengaduan, kecepatan pelayanan pengaduan, dan kecermatan pelayanan pengaduan. Responsivitas penanganan aduan ini didukung oleh beberapa faktor sebagai berikut 1.) Adanya dukungan dan arahan dari pimpinan yaitu kepala dinas dan koordinator ULAS dalam menangani aduan; dan 2.) Peraturan dan alur penanganan penanganan yang jelas dan tidak berbelit-belit. Selain itu, terdapat faktor yang menghambat responsivitas penanganan aduan, sebagai berikut 1.) Kurangnya jumlah admin penanganan aduan; 2.) Struktur organisasi tidak efektif karena penempatan staf sebagai admin yang tidak sesuai kewenangan; 3.) Ketiadaan anggaran menyebabkan tidak tersedianya fasilitas penunjang untuk pengelolaan aduan, seperti ponsel khusus admin dan kuota internet. Rekomendasi yang diberikan yaitu menambah jumlah admin, menyediakan fasilitas penunjang seperti ponsel khusus admin dan kuota internet, memindahkan admin ULAS ke bagian sekretariat, memberikan penghargaan atau insentif kepada admin, perlu ditingkatkan lagi kesigapan Dinas PUPR dalam tindak lanjut laporan jalan dan drainase, serta menugaskan pegawai untuk berpatroli dan memantau kondisi jalan dan drainase secara langsung