PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN DAK NALGAE TEMBALANG KOTA SEMARANG)

Abstract

The intense competition caused several companies to experience fluctuating sales. The decline in customer loyalty is reflected in fluctuating sales and the number of visitors which has tended to decrease over the last two months. Problems that arise: Does product quality affect customer loyalty? Does service quality affect customer loyalty? Does product quality and service quality affect customer loyalty? Quantitative research with the type of explanatory research, which is research conducted in order to find out the reasons behind something happening and what influences it to happen. The population in this study were Dak Nalgae Tembalang visitors who had bought Dak Nalgae Tembalang products and the samples taken by the researchers were 100 respondents. The research data analysis method used SPSS version 28.0. The results showed that product quality had a positive and significant effect on customer loyalty. Each service quality variable has a positive and significant effect on customer loyalty. Then, the variables of product quality and service quality have a positive and significant effect on customer loyalty. The suggestion from this research is that companies need to pay attention to several supporting facilities to support product quality and service quality so that consumers remain loyal to the company.

Keywords: product quality, service quality, customer loyalty

Ketatnya persaingan menyebabkan beberapa perusahaan mengalami penjualan yang fluktuatif. Dengan menurunnya loyalitas pelanggan tercermin dari penjualan yang fluktuatif dan jumlah pengunjung yang cenderung menurun selama dua bulan terakhir. Masalah yang muncul: Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? Penelitian kuantitatif dengan tipe explanatory research, yang mana penelitian yang dilakukan agar dapat mengetahui alasan dibalik terjadinya sesuatu hal dan apa yang mempengaruhi terjadinya hal tersebut. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Dak Nalgae Tembalang yang pernah membeli produk Dak Nalgae Tembalang dan sampel yang diambil peneliti sebanyak 100 responden dengan metode analisis data penelitian ini menggunakan SPSS versi 28.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kualitas pelayanan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lalu, variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun saran dari penelitian ini adalah perusahaan perlu memperhatikan beberapa fasilitas pendukung untuk menunjang kualitas produk dan kualitas pelayanan agar konsumen tetap loyal terhadap perusahaan tersebut.

kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan