ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN LEMBAGA PENDIDIKAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS & MODEL KANO

Abstract

Abstrak

Industri Pendidikan non formal di Indonesia merupakan sektor indutri yang saat ini mulai menjadi komoditas pasar. Menurut data dari Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan tahun 2018, terdapat 190.000 lembaga pendidikan bahasa asing yang tersebar di seluruh Indonesia dimana 4.714 diantaranya merupakan lembaga pendidikan bahasa Inggris. Zambert Course merupakan merupakan salah satu perusahaan yang berfokus pada pengadaan pelatihan dan tes TOEFL. Mengingat ketatnya persaingan pasar maka penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen masing-masing dengan menggunakan Importance Performance Analysis dan Model Kano. Setelah itu dilakukan penentuan strategi perbaikan untuk atribut layanan yang kurang dengan melalui integrasi Importance Performance Analysis dan Model Kano. Atribut layanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan diantaranya kecepatan dan kesigapan pegawai dalam melayani peserta, pelaksanaan acara yang sesuai dengan jadwal, dan proses pembelajaran yang tidak berlangsung secara dua arah.

Kata kunci : Importance Performance Analysis, Model Kano, Integrasi IPA-Kano

Abstract

The non-formal education industry in Indonesia is an industrial sector that is currently starting to become a commodity market. According to data from the Ministry of Education and Culture in 2018, there are 190,000 foreign language educational institutions spread throughout Indonesia, of which 4,714 are English language educational institutions. Zambert Course is a company that focuses on providing TOEFL training and tests. Considering the tight market competition, this research aims to identify the level of satisfaction of each consumer using Importance Performance Analysis and the Kano Model. After that, an improvement strategy is carried out for the deficient service attributes through the integration of Importance Performance Analysis and the Kano Model. Service attributes that are priorities for improvement include the speed and alertness of employees in serving participants, implementation of events according to schedule, and a learning process that does not take place in two directions.

Keywords: Importance Performance Analysis, Model Kano, Integrasi IPA-Kano