IMPLEMENTASI KEBIJAKAN KANAL PENGADUAN DAN ASPIRASI PEMERINTAH KOTA SEMARANG BERBAIS E-GOVERNMENT TAHUN 2023

Abstract

basis e-government melalui layanan Sapa Mbak Ita pada tahun 2023. Latar belakang penelitian ini dilandasi oleh tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang transparan, responsif, dan akuntabel seiring dengan perkembangan teknologi informasi. Pemerintah Kota Semarang merespons kebutuhan ini dengan menghadirkan platform pengaduan digital Sapa Mbak Ita sebagai pengganti dari layanan Lapor Hendi. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan fokus pada empat variabel implementasi kebijakan menurut teori George C. Edward III, yaitu komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur birokrasi. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi di Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik dan Persandian (Diskominfo) Kota Semarang serta masyarakat pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum implementasi kebijakan kanal pengaduan Sapa Mbak Ita telah berjalan cukup baik, terlihat dari tingginya partisipasi masyarakat dengan total 4.868 laporan sepanjang tahun 2023 melalui berbagai kanal (WhatsApp, aplikasi mobile, website, SMS, dan Twitter). Namun demikian, masih terdapat kendala seperti kurangnya respons cepat dari petugas, keterbatasan sumber daya manusia, serta kurang optimalnya koordinasi antar unit pelaksana. Faktor pendukung utama meliputi ketersediaan teknologi informasi, komitmen pemerintah daerah, dan kemudahan akses kanal pengaduan bagi masyarakat. Penelitian ini merekomendasikan penguatan sumber daya manusia, peningkatan kapasitas teknis petugas pengelola aduan, serta pembaruan sistem dan SOP dalam menangani laporan agar layanan dapat lebih responsif dan efisien. Implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan strategis bagi Pemerintah Kota Semarang dalam mewujudkan pelayanan publik berbasis e-government yang lebih baik dan partisipatif di masa depan. Kata kunci: implementasi kebijakan, e-government, pelayanan publik, Sapa Mbak Ita, pengaduan masyarakat, Kota Semaran