PERSEPSI PEMUSTAKA PADA LAYANAN INTERNET DI PERPUSTAKAAN POLITEKNIK NEGERI SEMARANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pemustaka pada layanan internet di Perpustakaan Politeknik Negeri Semarang. Desain penelitian ini adalah penelitian kualititatif dengan jenis penelitian studi kasus. Lokasi penelitian dilakukan di Perpustakaan Politeknik Negeri Semarang. Subjek penelitian ini adalah pemustaka Perpustakaan Politeknik Negeri Semarang dengan objek penelitiannya persepsi pemustaka pada layanan internet. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan observasi partisipatif, wawancara terstruktur, dan dokumentasi serta triangulasi. Dalam menganalisis data penulis menggunakan teknis analisis data model Miles and Huberman yaitu reduksi data, penyajian data serta verifikasi dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa persepsi pemustaka pada layanan internet di Perpustakaan Politeknik Negeri Semarang terhadap: 1) dimensi bukti langsung (tangibles) yaitu pemustaka merasa penataan atau penempatan komputer sudah rapi. Namun ditemukan jumlah komputer yang disediakan pada layanan internet belum memadai, penampilan petugas layanan internet tidak rapi dan ruang internet terasa panas serta terkesan sempit, 2) dimensi keandalan (reability) yaitu pemustaka merasa kualitas koneksi jaringan internet lambat, tidak stabil, sering terputus, dan antivirus yang disediakan pada komputer internet out of date, kondisi hardware ada yang rusak dan perlunya penambahan beberapa software. Sedangkan, pemustaka menilai prosedur penggunaan layanan internet mudah dan sudah dilengkapi dengan rambu-rambu atau tata cara penggunaan, 3) dimensi daya tanggap (responsiveness) yaitu pemustaka merasa petugas cepat dan tanggap dalam mengatasi berbagai keluhan, sering menawarkan bantuan, dan selalu melayani pemustaka dengan baik, 4) dimensi jaminan (assurance) yaitu pemustaka merasa petugas layanan internet ahli dalam memperbaiki komputer yang rusak, selain itu pemustaka merasa aman barang berharga milik mereka dibawa ke dalam ruang internet. Namun masih ada kekurangan yaitu komputer yang tersedia di layanan internet belum dalam kondisi siap pakai saat akan digunakan, 5) dimensi empati (empathy) yaitu pemustaka merasa senang dan nyaman saat berkunjung di layanan internet karena petugas layanan internet ramah, menyenangkan dan komunikatif. Petugas tidak membeda-bedakan dan selalu sopan serta menghargai kepada setiap pemustaka.