ANALISIS PENDEKATAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS PENGGUNA DI UPT PERPUSTAKAAN MUHAMMADIYAH SURAKARTA

Abstract

Skripsi ini membahas tentang pengaruh pendekatan customer relationship management terhadap loyalitas pengguna di Perpustakan Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan teori Customer Relationship Management (CRM) dan teori tentang loyalitas pengguna. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa tingkat loyalitas pengguna perpustakaan dengan menggunakan pendekatan CRM yang ditinjau dari Sumber Daya Manusia, layanan yang diberikan, dan teknologi yang menunjang terhadap variabel loyalitas pengguna perpustakaan. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif dengan jenis korelasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa anggota perpustakaan yang kartu anggotanya masih aktif. Teknik pengambilan sampel menggunakan stratified sampling berdasarkan fakultas. Sampel yang dipilih dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dan diperoleh sampel sejumlah 99 responden. Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis data yang dilakukan menggunakan uji korelasi Spearman, diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara pendekatan CRM terhadap loyalitas pengguna, yaitu dengan nilai signifikasi sebesar 0,001 dan nilai korelasi sebesar 0,343. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesa nol (H0) ditolak dan hipotesa alternatif (Ha) diterima, hasil analisis data tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel CRM terhadap variabel loyalitas pengguna. Pengaruh dari pendekatan Customer Relationship Management terhadap loyalitas pengguna perpustakaan UPT Universitas Muhammadiyah Surakarta dapat diterima dengan kategori cukup baik.