PENGARUH PENERAPAN OMNICHANNEL MARKETING DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna Telkomsel Prabayar di DKI Jakarta)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan Omnichannel marketing dan Customer experience terhadap Customer loyalty dengan Customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna Telkomsel Prabayar di DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menguji hubungan antar variabel. Data dikumpulkan melalui kuesioner online yang disebarkan kepada 100 responden pengguna Telkomsel Prabayar di DKI Jakarta. Tipe penelitian ini adalah explanatory research dengan teknik non-probability sampling jenis purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa Omnichannel marketing dan Customer experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction, sementara Omnichannel marketing dan Customer experience tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer loyalty. Customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty, serta memediasi pengaruh Omnichannel marketing dan Customer experience terhadap Customer loyalty. Telkomsel disarankan untuk meningkatkan kualitas integrase antarsaluran dan memperhatikan umpan balik dari pelanggan untuk memperkuat loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam memperluas pemahaman tentang penerapan omnichannel marketing dan customer experience dalam industri telekomunikasi di Indonesia.

Kata Kunci: Omnichannel marketing, Customer experience, Customer satisfaction, Customer loyalty