PENGARUH E-SERVICE QUALITY, ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE PADA MARKETPLACE LAZADA DI KOTA SEMARANG

Abstract

Current technological developments have a significant impact on human behavior patterns. The innovation of this technological development is the emergence of various marketplace platforms. The marketplace that is currently developing in Indonesia is Lazada. This research is motivated by a significant decrease in the number of visitors from year to year from 2017-2022. This has an impact on decreasing sales on the Lazada marketplace as evidenced by the Gross Merchandise Value (GMV), where Lazada's transaction value ranks third after shopee and tokopedia. The sample consists of 100 Lazada users in the city of Semarang who were selected by intentional sampling. Using an explanatory research approach and a Likert scale as a measuring tool. Data were analyzed using statistical tests using SPSS version 25.0. Data analysis techniques used quantitative analysis, including cross tabulation analysis, correlation coefficient test, simple and multiple regression analysis, coefficient of determination test, t test and f test. The results showed that E-service quality, online customer reviews and prices had a positive and significant effect on purchasing decisions. Suggestions to Lazada in this study are optimizing the suitability of delivery, improving communication services, being wiser in selecting sellers to reduce fraud due to displaying inappropriate products, making it easier to return goods and refund funds as well as conducting additional research to maximize the role of price in increasing purchasing decisions at Lazada.

Keywords: e-service quality; online customer review; price; purchase decision

Perkembangan teknologi saat ini memberikan dampak yang signifikan terhadap pola perilaku hidup manusia. Inovasi dari perkembangan teknologi ini adalah munculnya berbagai platform marketplace. Marketplace yang sedang berkembang di Indonesia saat ini adalah Lazada. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penurunan jumlah pengunjung yang signifikan dari tahun ke tahun dari tahun 2017-2022. Hal ini berdampak pada penurunan penjualan di marketplace Lazada yang dibuktikan dengan Gross Merchandise Value (GMV), dimana nilai transaksi Lazada menempati urutan ketiga setelah shopee dan tokopedia. Sampel terdiri dari 100 pengguna Lazada di kota Semarang yang dipilih dengan cara intentional sampling. Menggunakan pendekatan explanatory research dan skala Likert sebagai alat ukurnya. Data dianalisis menggunakan pengujian statistik menggunakan SPSS versi 25.0. Teknik analisis data menggunakan analisis kuantitatif, meliputi analisis tabulasi silang, uji koefisien korelasi, analisis regresi sederhana dan berganda, uji koefisien determinasi, uji t dan uji f. Hasil penelitian menunjukkan E-service quality, Online customer review dan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Saran kepada Lazada dalam penelitian ini adalah mengoptimalkan kesesuaian pengiriman, meningkatkan pelayanan komunikasi, lebih bijak dalam pemilihan penjual untuk mengurangi penipuan karena menampilkan produk yang tidak sesuai, mempermudah retur barang dan refund dana serta melakukan riset tambahan untuk memaksimalkan peran harga dalam meningkatkan keputusan pembelian di Lazada.

Kata Kunci: e-service quality; online customer review; harga; keputusan pembelian.