Pengaruh E-Service Quality terhadap E–Loyalty dengan E–Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Nasabah Bank Mandiri Pengguna New Livin By Mandiri di Kota Semarang

Abstract

One of the technological developments that influence consumer behavior is existence of digital-based financial service applications. Digital-based financial services are implemented by banking institutions around the world, including Indonesia. Bank Mandiri as banks that focuses on digital banking services continues digital transformation with New Livin by Mandiri. This study aims to determine the effect of E-Service Quality on E-Loyalty through E-Satisfaction as  intervening variable for Bank Mandiri customers who use New Livin by Mandiri in Semarang City. The population used is all Bank Mandiri customers who use New Livin by Mandiri with a sample of 120 respondents. This research uses quantitative approach. Data analysis uses SmartPLS 4.0 with validity tests, reliability tests, R-Square, and path analysis. The results of this study indicate that the effect of E-Service Quality on E-Loyalty with E-Satisfaction has a significant positive effect because path coefficient has positive effect with score of 0.353 and t-statistic score of 4.693 > t-table score of 1.96 and P-value of 0.00. Based on the results of this study, it is recommended that New Livin by Mandiri increase the stability of their system so that it isn’t prone to errors, provides fast responses and adds transaction time feature (hours and seconds) to account mutations.

Salah satu perkembangan teknologi yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah adanya aplikasi layanan keuangan berbasis digital. Layanan keuangan berbasis digital diterapkan oleh lembaga perbankan di seluruh dunia termasuk di Indonesia. Bank Mandiri sebagai salah satu bank yang berfokus dalam layanan perbankan digital melanjutkan transformasi digital dengan adanya New Livin by Mandiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction sebagai variabel intervening pada nasabah Bank Mandiri pengguna New Livin by Mandiri di Kota Semarang. Populasi yang digunakan seluruh nasabah Bank Mandiri pengguna New Livin by Mandiri dengan sampel berjumlah 120 responden. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Analisis data menggunakan SmartPLS 4.0 dimana dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, R-Square, dan analisis jalur. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction memiliki pengaruh positif bermakna karena path coefficient berpengaruh positif dengan skor senilai 0.353 dan skor t-statistic senilai 4.693 > skor t tabel 1.96 dan P-value senilai 0.00. Berdasarkan hasil penelitian ini, New Livin by Mandiri disarankan untuk meningkatkan kestabilan sistem mereka agar tidak mudah error, memberikan tanggapan yang cepat serta menambahkan fitur waktu transaksi (jam dan detik) pada mutasi rekening.