Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Kota Semarang

Abstract

It is known that this century has plunged into the era of globalization. In this era of globalization, the mobility of information, investment, technology, resources, and industry is increasing. Therefore, the role of innovation will undoubtedly become more and more important. PLN is tasked with providing electricity for public purposes and the demand is increasing from year to year. The increasing demand for electricity as a result of improving the quality of people's welfare will also accompany the development of industry in Indonesia. This study uses explanatory research and the sampling technique used is non-probability sampling because the data obtained are only customer numbers and not in detail for the data. Incidental and purposive based on the criteria as a customer of PT. PLN (Persero) Semarang City, prepaid electricity, and willing to fill out the questionnaire. The data analysis technique used was quantitative analysis consisting of cross tabulation analysis, correlation coefficient test, simple and multiple regression analysis, coefficient of determination test, t test, and mediation test. The results showed that the service innovation variable had a positive and significant effect on customer satisfaction at PT PLN (Persero) Semarang.

Diketahui bahwa abad ini sudah terjun ke era globalisasi. Pada abad globalisasi ini, mobilitas informasi, investasi, teknologi, sumber daya, dan industri semakin meningkat. Oleh karena itu, peran inovasi tidak diragukan lagi akan menjadi lebih penting dan lebih penting. PLN bertugas menyediakan listrik untuk kepentingan umum dan permintaannya meningkat dari tahun ke tahun. Meningkatnya kebutuhan listrik sebagai akibat dari peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat juga akan mengiringi perkembangan industri di Indonesia. Penelitian ini menggunakan explanatory research dan teknik pengambilan sampel yang digunakan non probality sampling karena data yang diporoleh hanya angka pelanggan saja dan tidak secara detail lagi untuk datanya. Insedental dan purposive berdasarkan kriteria sebagai pelanggan PT. PLN (Persero) Kota Semarang, listrik prabayar, dan bersedia untuk mengisi kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan menggunakan analisis kuantitatif yang terdiri dari analisis tabulasi silang, uji koefisien korelasi, analisis regresi sederhana dan berganda, uji koefisien determinasi, uji t, dan uji mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Semarang.