Hubungan Citra Merek, Harga, Kualitas dan Biaya Pengalihan Telkomsel Loop dengan Loyalitas Pelanggan Indosat IM3

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh banyaknya pelanggan operator selular yang berpindah-pindah
dari operator selular yang satu ke operator selular yang laing membuat loyalitas pelanggan sulit
untuk ditemukan dalam pelanggan pasar operator selular saat ini. Banyak faktor yang
memperngaruhi tingkat loyalitas dari seorang pelanggan operator selular diantaranya citra merek,
harga kualitas dan biaya pengalihan. Ditambah lagi dengan usaha yang dilakukan oleh
kompetitor untuk merebut pelanggan seperti apa yang dilakukan oleh Telkomsel Loop yang
merupakan operator selular baru pada segmentasi anak muda kepada Inodsat IM3. Hal tersebut
membuat faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas bertambah datang dari kompetitor yang
menyentuh tingkatan loyalitas tertentu diantarnya kognitif dan afektif. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui apakah ada hubungan antara citra merek, harga, kualitas dan biaya pengalihan
Telkomsel Loop dengan loyalitas pelanggan Indosat IM3. Peneliti menggunakan pendekatan
kuantitatif eksplanatory. Teori yang digunakan adalah teori mengenai loyalitas pelanggan yang
didukung oleh beberapa teori yang berhubungan seperti teori yang menghubungkan citra merek,
harga, kualitas, dan biaya pengalihan dengan loyalitas. Subjek penelitian ini adalah pelanggan
Indosat IM3 di Semarang dengan umur 15-21 tahun dan telah menggunakan produk Indosat IM3
selama minimal 6 bulan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat hubungan positif antara citra merek dan kualitas
dengan tingkat ketidakloyalan pelanggan Indosat IM3 sementara tidak terdapat hubungan antara
harga dan biaya pengalihan dengan tingkat ketidakloyalan pelanggan Indosat IM3. Hubungan
citra merek dengan loyalitas menunjukan sebagian konsumen terutama anak muda, memilih
suatu merek untuk memahami diri mereka sendiri dan untuk mengkomunikasikan aspek diri
mereka sendiri kepada orang lain. Hubungan kualitas dengan loyalitas menunjukan kualitas yang
telah dimiliki oleh Telkomsel sejak dulu membuat hal tersebut melekat dengan Telkomsel Loop
yang membuat konsumen tertarik dengan kualitas yang mereka miliki.
Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengkaji lebih dalam mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas yang berasal dari faktor eksternal dan dapat meneliti lebih lanjut
menyentuh tingkatan loyalitas tindakan pada pelanggan.