ANALISIS KUALITAS LAYANAN RUMAH SUSUN SEWA (RUSUNAWA) MAHASISWA UNDIP MENGGUNAKAN METODE GABUNGAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL), IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan di Rusunawa UNDIP berdasarkan sudut pandang penghuni dan mengetahui atribut-atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki menggunakan gabungan metode Servqual, Importance Performance Analysis (IPA) dan model Kano, serta memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada beberapa atribut prioritas. Dalam tulisan ini, evaluasi kualitas layanan dinilai melalui nilai kesenjangan (gap score) antara persepsi dan ekspektasi penghuni Rusunawa (gap 5). Hasil evaluasi dipetakan di kuadran yang terdapat pada Importance Performance Analysis (IPA) dan dikategorikan berdasarkan Model Kano untuk mengetahui atribut yang diprioritaskan. Evaluasi ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Hasil analisis data menunjukan bahwa semua gap score dari atribut pelayanan bernilai negatif berkisar antara -0,20 sampai -1,74. Berdasarkan integrasi ketiga metode dihasilkan 5 atribut pelayanan yang ,menjadi prioritas untuk diperbaiki, yaitu kamar mandi, memprioritas kepentingan mahasiswa, pegawai menepati janji,  kesedian pegawai membantu penghuni, pengetahuan dan kecakapan pegawai dalam menghadapi keluhan penghuni.

.

ABSTRACT

The objective of this research is to analyze the quality of service at Rusunawa UNDIP based on student’s perception and to know the priority attribute that needs to improve by using integrated method of Servqual, Importance Performance Analysis (IPA) and model Kano, and provide corrective suggestions for increasing service quality on some priority attributes. In this paper, evaluation of service quality was assessed by gap score between student’s perception and expectation at Rusunawa (gap 5). Each of quality attributes was categorized by model Kano and  gap scores were mapped in the quadrants contained on IPA in order to knows the priority attribute. This evaluation is done by distributing 100 questionnaires to respondents. Result of data analysis shows that all of gap score of quality attribute is negative value between -0,20 to -1,74. Based on the integration of three methods, there are 5 priority attributes of quality that should be improved, i.e: quality of bathrooms, students’ interest always comes first, Rusunawa staff fulfilling their promise, being willing to help students, full of knowledge to help students.