ANALISIS EXPERIENTIAL VALUE DAN SERVICE ENCOUNTERS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN MEWAH BERGAYA WESTERN FOOD

Abstract

Seiring dengan perkembangan dunia kepariwisataan, paradigma orang makan di restoran cenderung berubah dari yang semula hanya mementingkan rasa menjadi mementingkan nilai pengalaman yang didapatkan saat mereka makan. Dengan adanya fenomena ini restoran lama yang hanya mengandalkan rasa mulai banyak ditinggalkan. Tim peneliti “Eat Jakarta” mendapatkan faktanya tercatat pada tahun 2013 orang makan direstoran mencapai hingga 380 juta kali dengan menghabiskan sekitar 17 triliun rupiah. Selain itu adanya lingkungan, desain, juga pelayanan yang baik akan membuat pelanggan yang makan di restoran merasa memiliki kesan yang baik terhadap restoran tersebut. Untuk itu hal ini perlu diperhatikan juga untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan sendiri merupakan hal yang harus dipenuhi oleh pihak pengelola restoran. Untuk itu restoran Nest’co the Bistro dan Valle menginginkan  hal itu dapat terwujud dan terjaga selama mungkin. Apabila kepuasan pelanggan dapat terpenuhi, secara terus menerus akan memiliki dampak positif dengan bertambahnya pelanggan dan tentunya akan dapat meningkatkan keuntungan yang didapatkan oleh pihak restoran.

Didapatkan hasil dari pengolahan data bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh experiential value dan service encounter. Experiential value sebagai mediator dari service encounters dalam memberikan pengaruh positif terhadap customer satisfaction.

Abstract

Along with the development of tourism, the paradigm of people eating in the restaurant tends to change from that originally only concerned with the sense of being concerned with the value of the experience acquired when they eat. With the existence of this phenomenon is the old restaurant that is only beginning to be relied taste. The research team "Eat Jakarta" get the fact that it was recorded in 2013 people eating in the restaurant reach up to 380 million times by spending about 17 trillion dollars. Besides the environmental, design, also good service will make the customers eating at the restaurant feel to have a good impression on the restaurant. For that it is necessary to note also to achieve customer satisfaction.

Customer satisfaction is itself a thing that must be fulfilled by the manager of the restaurant. So, the restaurant Nest'co the Bistro and Valle wants it to be realized and maintained as long as possible. If the customer satisfaction can be met, continuously will have a positive impact by increasing the customer and will certainly be able to increase profits earned by the restaurant.

Results obtained from processing the data that customer satisfaction is influenced directly by the experiential value and interactions with service employees. As for other variables such as interaction with other customer and restaurant environment elements indirect effect on customer satisfaction because it is mediated by experiential value. Experiential value as a mediator of service encounters in a positive impact on customer satisfaction