PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA RESTORAN OEN SEMARANG MENGGUNAKAN METODE CRM SCORECARD

Abstract

Sebagai  salah satu perusahaan yang bergerak dibidang kuliner, Restoran Toko Oen berusaha agar layanan yang diberikan kepada pelanggan mampu mencapai kepuasan yang tinggi dan mempertahankan tingkat loyalitas para pelanggannya. Dilihat dari banyaknya komplain pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh dari form guest comment, serta hasil dari penyebaran kuesioner pendahuluan yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang masih rendah, maka pengukuran kinerja perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga nantinya akan diperoleh kepuasan pelanggan yang optimal. Pengukuran kinerja perusahaan dapat digunakan sebagai tolak ukur kontribusi pencapaian kinerja kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kinerja perusahaan, dilakukan penelitian dengan menggunakan pendekatan CRM Scorecard dan metode AHP. Selain itu pengukuran dilakukan dengan OMAX untuk mengetahui nilai pencapaian terhadap target yang telah ditetapkan untuk setiap indikator kinerja.

                Perancangan pengukuran kinerja perusahaan dengan kerangka CRM Scorecard menghasilkan 39 Key Performance Indicator (KPI) dengan rincian 2 KPI perspektif kinerja organisasi, 10 KPI untuk kinerja perspektif pelanggan, 9 KPI untuk kinerja perspektif proses, dan 18 KPI untuk perspektif infrastruktur. Dari hasil pengolahan data dan pengukuran kinerja untuk mencapai kepuasan pelanggan diketahui bahwa indeks pencapaian kinerja  Restoran OEN sebesar 4,3 yang masuk dalam skala “sedang” (skala 1-10). Perusahaan harus dapat meningkatkan kinerja karyawannya sehingga dalam beberapa kurun waktu ke depan kinerja karyawan dapat masuk ke dalam kategori “baik” dan target target yang telah ditetapkan dapat tercapai.

ABSTRACT

                As a company engaged in culinary , Oen Reastourant is trying to services provided to customers are able to achieve and maintain a high satisfaction level of the customers loyalty . Judging from the number of customer complaints on the quality of service provided by the guest comments form , as well as preliminary results from the questionnaires showed that customer satisfaction levels are still low , the performance measurement needs to be done to improve the quality of services that will be obtained optimum customer satisfaction . Corporate performance measurement can be used as a measure of the contribution of performance achievement of customer satisfaction . To improve the performance of the company , carried out the study using a CRM Scorecard approach and AHP method . In addition measurements were performed with the OMAX to determine the value of the achievement of the targets set for each performance indicator .

                The design of the company 's performance measurement framework using CRM Scorecard produces 39 Key Performance Indicator ( KPI ) with details of 2 KPIs perspective of organizational performance , 10 performance KPIs for a customer perspective , 9 KPIs performance perspective to the process , and 18 KPIs for infrastructure perspective . From the data processing and measurement of performance in order to achieve customer satisfaction in mind that the attainment of the performance index of 4.3 OEN Restaurant are included in the scale of " moderate " ( scale of 1-10 ) . The company should be able to improve the performance of employees so that in some future period to the employee's performance can be fit into the category of " good " and the set target can be achieved .