ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DENGAN METODE ANALISIS DISKRIMINAN DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI RS PANTI WILASA CITARUM SEMARANG

Abstract

RS Panti Wilasa Citarum (RSPWC) merupakan salah satu rumah sakit swasta besar yang ada di Semarang. Namun seringkali masih banyak pasien yang mengeluhkan pelayanan rumah sakit tersebut. Akibatnya pasien banyak yang beralih pada rumah sakit lain sehingga menimbulkan kerugian untuk RSPWC. Untuk mengetahui faktor penyebab ketidakpuasan pasien digunakan metode analisis diskriminan dan Quality Function Deployment (QFD). Analisis diskriminan dilakukan untuk mengetahui variabel-variabel yang masuk ke dalam kategori pasien sangat puas, puas, dan tidak puas. Setelah diketahui variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien, digunakan QFD untuk menerjemahkan kebutuhan pasien menjadi suatu respon teknis yang sesuai dengan keinginan pasien. Kelompok pasien sangat puas dipengaruhi oleh tarif rumah sakit dan keramahan tenaga medis. Kelompok pasien puas dipengaruhi oleh pelayanan yang sama untuk semua pasien dan pakaian personil rapi. Sedangkan kelompok pasien tidak puas dipengaruhi oleh kemudahan menemui dokter, tata ruang rumah sakit dan kesediaan dokter memberikan kejelasan obat kepada pasien. Strategi yang diberikan adalah mengadakan evaluasi kerja, mengadakan pelatihan secara rutin, menetapkan SOP yang tepat, pengalokasian sebagian dana SHU, penambahan dokter jaga, dan pengadaan survey kepuasan pelanggan secara rutin.

ABSTRACT

Panti Wilasa Citarum Hospital (RSPWC) is one of the major private hospitals in Semarang. But often there are still many patients who complained of the hospital services. The result of the less satisfying service many patients are turning on other hospitals causing losses to RSPWC. To find out which factors causes of patient dissatisfaction used discriminant analysis method and Quality Function Deployment (QFD). Discriminant analysis was conducted to find out the variables which enter into the category of patients are very satisfied, satisfied and dissatisfied. After knowing the variables that affect patient satisfaction level, use QFD method to translate patient needs into a technical response in accordance with the wishes of the patient. Very satisfied patient groups affected by the hospital’s cost and the personnel take kindly to the patients. Satisfied patient groups affected by all patients received the same service and personnel neat clothes. Meanwhile, a group of dissatisfied patients affected by easy to meet the doctor, hospital’s lay-out, and the doctor gives clarity to the drug to the patient. The given strategy is evaluation work, giving training regularly, a set of standard procedures for proper medical handlers, allocating a portion of profit, addition of duty doctors, and a customer survey satisfaction regularly.