ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN CEPAT SAJI MENGGUNAKAN METODE REVISED IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Kebutuhan masyarakat yang ingin mendapatkan sesuatu yang cepat dan praktis mendorong terjadinya inovasi dalam perkembangan bisnis restoran. Saat ini restoran makanan yang banyak diminati oleh masyarakat adalah restoran makanan cepat saji. Banyak  perusahaan dari restoran cepat saji yang bersaing dengan sangat ketat untuk dapat menguasai pasar ini. Hal yang menjadi prioritas untuk mendapatkan pelanggan adalah dengan melakukan peningkatan kualitas baik produk, jasa, maupun fasilitas yang bisa menarik pelanggan sebanyak-banyaknya. Pelanggan dalam menentukan kualitas layanan tidak hanya berdasarkan pada hasil dari suatu layanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pemberian layanan tersebut. Kualitas produk dan layanan yang baik akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Saat ini di Kota Semarang Terdapat berbagai macam restoran cepat saji salah satunya adalah  McDonald, Dari studi pendahuluan yang telah dilakukan  menunjukkan bahwa tingkat ketidakpuasan pelanggan McDonald di Kota Semarang cukup tinggi.  Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan metode Revised Importance Performance Analysis diketahui bahwa Mcdonald memiliki performance sedikit dibawah performance competitor nya dan terdapat 7 atribut yang memerlukan perbaikan dengan prioritas utama. Melalui penelitian ini telah diperoleh usulan perbaikan berupa CHAMPIONS Management System.

Abstract

The needs of people who want to get something quick and practically encourages the occurrence of innovation in the development of the restaurant business. Currently restaurant food much loved by the society is fast-food restaurants. Many of the fast-food restaurant company that competes with very tight to be able to dominate this market. The  priority  to gain customers is to make improvements to the quality of the products, services, and facilities that could attract customers as much as possible. The customer in determining the quality of service is not only based on the outcome of these services but also pay attention to the process of giving the service. Product quality and good service will create satisfaction for the customers. Currently in the city of Semarang there are various kinds of fast food restaurants Mcdonald’s is one of them. From a preliminary study that has been done shows that the level of dissatisfaction of McDonald's customers in Semarang city is high enough. Based on calculations by using the method of Revised Importance Performance Analysis have known that mcdonald ' s performance less of competitor performance and  there are seven attribute that requires repairs with top priority. This research has been obtained through the proposed improvements that would be applied CHAMPIONS Management System.