UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN UNIT PELATIHAN OPERATOR MESIN JAHIT DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN REFINED KANO (Studi Kasus Balai Pengembangan SDM Dan Produk IKM Jawa Tengah)

Abstract

Dimensi Servqual digunakan untuk menentukan atribut-atribut pelayanan yang diberikan Balai Pengembangan SDM dan Produk IKM Jawa Tengah. Balai PSDM ini merupakan suatu instansi pemerintahan di bawah naungan Dinas Perindustrian dan Perdagangan yang didirikan untuk meningkatkan ketrampilan SDM Jawa Tengah serta meningkatkan dan mengembangkan produk IKM di Jawa Tengah. Dalam penelitian ini akan dilakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan peserta yang mengikuti pelatihan di Unit Pelatihan Operator Mesin Jahit. Selama ini masih banyak peserta yang merasa kurang puas akan pelayanan yang diberikan pihak Balai sehingga banyak peserta yang mengeluhkan perihal pelayanan tersebut. Hal ini juga dapat mengurangi minat masyarakat lainnya untuk mengikuti pelatihan dan bergabung di Balai PSDM. Dengan menggunakan Dimensi Servqual dan analisa gap 5 diketahui bahwa dari kelima dimensi tersebut terdapat kesenjangan negatif antara kualitas pelayanan yang diberikan dan harapan yang dimiliki peserta. Dan dengan mengintegrasikannya dengan Model Refined Kano, yaitu metode yang dapat mengkategorikan atribut berdasarkan seberapa baik pelayanan tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan, dapat diperoleh usulan perbaikan mengenai atribut pelayanan yang perlu untuk ditingkatkan agar kepuasan peserta dapat meningkat antara lain mengenai materi soft skill, sikap pengajar, kebersihan lingkungan, keamanan, ruang kesehatan dan teknologi pendukung.

Abstract

Servqual dimension is used to define the attributes of services provided by Human Resource and Home Industry Development Center of Central Java. Human Resource and Home Industry Development Center is one of goverment institute under the auspices of Industrial and Commerce Depertment which is established to improve the skill of Central Java Society as well as improve and develop the product of home industry in Central Java. In this research there will be part that improve the service quality to improve the satisfaction of participant who attended training in the Operator Sewing Machine Training Unit. There are still many participants who felt less satisfied of services provided by the PSDM Center so they complained about the services. The less satisfaction can also discourage other people to join the training in PSDM Center. By using Servqual Dimension and Gap Analysis 5 known that all of five dimensions have a negative gap between the quality of provided service and the expected one. And also by integrating gap analysis and Refined Kano Model – a methode that can categorized the attributes based on how well the service is able to satisfy the needs of customer – can be obtained regarding the proposed improvement service attributes that need to be improve in order to increase participant satisfaction. The attributes, among others are about the material soft skill, teacher attitudes, environmental hygiene, safety, health space and technology supported.