ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK OLEH BADAN PENGELOLAAN PAJAK DAN RETRIBUSI DAERAH PROVINSI SUMATERA UTARA TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT SELAMA PANDEMI COVID-19 (STUDI KASUS UPT SAMSAT MEDAN SELATAN)

Abstract

ABSTRAK

Kantor Samsat sebagai institusi yang memberikan pelayanan jasa Pendaftaran Kendaraan Bermotor, Pembayarann Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ), yang didalamnya melibatkan tiga instansi yaitu : Dispenda Provinsi, Polri, dan Jasa Raharja terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya melalui peningkatan pada setiap dimensi kualiatas jasa, yaitu : Responsiveness, Reliability, Emphaty, Assurance, dan Tangible. Analisis dilakukan terhadap dimensi-dimensi kualitas jasa ini untuk melihat gap antara harapan dan kenyataan yang dipersepsikan oleh pelanggan melalui jawaban-jawaban yang disampaikan dalam kuesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa perbandingan antara nilai harapan dengan nilai kenyataan untuk setiap dimensi kualitas masih negatif, yang berarti harapan pelanggan yang tinggi terhadap setiap dimensi kualitas pelayanan tersebut belum didapatkan dalam pelayanan yang nyata dari para karyawan kantor Samsat Medan Selatan. Nilai gap untuk setiap dimensi kualias pelayanan adalah Responsiveness sebesar -0.53, Reliability sebesar -0.5 , Emphaty sebesar -0.74, Assurance -0.48, dan Tangible sebesar -0.34.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kantor Samsat

ABSTRACT

The Samsat Office as an institution that provides services for Motor Vehicle Registration, Motor Vehicle Tax Payments, Motor Vehicle Transfer Fees (BBN-KB), and Mandatory Contribution of Road Traffic Accident Funds (SWDKLLJ), which involves three agencies, namely: Provincial Dispenda, The National Police, and Jasa Raharja continue to strive to improve the quality of their services through improvements in every service quality dimension, namely: Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurance, and Tangible. Analysis was conducted on these service quality dimensions to see the gap between expectations and reality perceived by customers through the answers submitted in the questionnaire. The results of the analysis show that the comparison between the expected value and the reality value for each quality dimension is still negative, which means that high customer expectations for each dimension of service quality have not been obtained in real service from the employees of the South Medan Samsat office. The gap values for each service quality dimension are Responsiveness of -0.53, Reliability of -0.5, Empathy of -0.74, Assurance of -0.48, and Tangible of -0.34.

Keyword : Service Quality, Customer Satisfaction, SAMSAT Office