PENINGKATAN KUALITAS PADA LAYANAN PEMASANGAN ASTINET DENGAN MENGGUNAKAN METODE NEW SEVEN TOOLS (Studi Kasus : PT. Telkom Divisi Regional II Jabodetabek)

Abstract

PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. (PT. Telkom) merupakan salah satu BUMN penyelenggara layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan mencapai 70% dari jumlah penduduk di Indonesia. PT. Telkom menyediakan layanan Access Service Dedicated to Internet atau ASTINet untuk memenuhi kebutuhan perusahaan atas layanan internet yang dapat diandalkan. ASTINet memiliki kecepatan bervariasi dari 1 Mbps hingga 1 Gbps dengan rasio bandwith 1:1. PT. Telkom ingin menjaga tingkat kepuasan pelanggan, salah satu caranya adalah melalui kebijakan 14 Days Service dimana seluruh aktivitas pemasangan ASTINet akan diselesaikan dalam 14 hari kerja. Namun di dalam prakteknya, masih terdapat keterlambatan dalam pemasangan sehingga dapat dinilai bahwa kebijakan 14 Days Service belum dapat diterapkan dengan baik. Pada penelitian ini, dilakukan analisis menggunakan metode New 7 Tools untuk menganalisis secara kualitatif penyebab keterlambatan pada pemasangan layanan ASTINet sehingga akan bermanfaat dalam pengambilan keputusan mengenai kebijakan yang akan diterapkan oleh perusahaan. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa faktor tenaga kerja berpengaruh paling besar terhadap keterlambatan proses pemasangan ASTINet.

Abstract. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. (PT. Telkom) is one of the state-owned enterprises that provide the biggest communication service in Indonesia with the number of customers reaching 70% of the entire population in Indonesia. PT. Telkom provide Access Service Dedicated to Internet or ASTINet service to fulfill the needs of the company for reliable internet services. ASTINet speed varies from 1 Mbps to 1 Gbps with 1:1 bandwith ratio. PT. Telkom aim for customer satisfaction, therefore they apply 14 Days Service policy where all the installation activities will be completed within 14 working days. However in practice, the installation delay still exists, it can be assessed that the policy has not been properly implemented. This study uses New 7 Tools method to analyze the cause of installation delay qualitatively so it will be useful in making decision regarding the policy that the company will apply. The result of data processing shows that labor play the most influential factor to ASTINet installation delay.