MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN WIFI ID DENGAN METODE SERVICE QUALITY (Studi Kasus PT Telkom Indonesia Regional 1 Sumatera)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menegtahui faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya peningkatan keluhan pelanggan wifi.id. Penelitian ini menggambarkan 22 item yang disebut dengan SERVQUAL untuk menilai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan wifi.id. Penyusunan kuesioner dilakukan berdasarkan 5 dimensi kualitas layanan yaitu tangible, responsiveness, reliability, emphaty, dan assurance.Pengisian kuesioner yaitu dengan pemberian nilai skala likert 1 – 5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dengan keterangan nilai 1 yaitu sangat tidak setuju / sangat tidak puas hingga nilai 5 yaitu sangat setuju / sangat puas.Penelitian ini menggunakan gap 5 yaitu ingin mengetahui bagaimana persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan wifi.id. Penelitian ini menghasilkan nilai servqual (gap) dengan nilai rata-rata servqual terbobot yaitu -1,22 untuk emphaty, -1,33 untuk dimensi assurance, -1,54 untuk dimensi reliability, -1,83 untuk dimensi responsiveness, dan -1,3 untuk dimensi tangibles.

ABSTRACT

[IMPROVING CUSTOMER SATISFACTION OF WIFI ID SERVICE WITH SERVICE QUALITY METHOD] This study aims to determine what factors cause an increase in wifi.id customer complaints. This study describes of a 22-item instrument (called SERVQUAL) for assesing customer perceptions of service quality in wifi.id. Preparation of questionnaires was carried out based on 5 dimensions of service quality, namely tangible, responsiveness, reliability, empathy, and assurance. Filling in the questionnaire is by giving a Likert scale of 1-5 to get interval data with a value of 1 that is very disagree / very dissatisfied until value of 5 is very agree / very satisfied. This study uses the fifth gap, which is to find out how customer perceptions and expectations of wifi.id service quality. This study produces servqual (gap) value with the average value of servqual weighted, namely -1.22 for empathy, -1.33 for assurance, -1.54 dimensions for dimensions of reliability, -1.83 for dimensions of responsiveness, and -1 , 3 for tangibles dimensions.