ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STUDI KASUS: PT PERTAMINA TBBM MAOS

Abstract

Sesuai dengan Undang – undang Nomor 22 Tahun 2001, tentang Minyak dan Gas Bumi, PT Pertamina tidak lagi menjadi BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang membuat aturan dalam energi dan migas (regulator) melainkan menjadi salah satu perusahaan yang ikut berkecimpung dalam bidang tersebut. Penelitian ini merumuskan permasalahan yang dihadapi oleh PT Pertamina MOR IV TBBM Maos, dalam menganalisis kepuasan pelanggan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Hingga saat ini, proses penanganan terhadap kritik maupun laporan bersifat spontan tanpa adanya penilaian secara kuantitatif bagaimana kinerja dari perusahaan. Dengan menggunakan IPA (importance performance analysis), dapat diidentifikasi kriteria apa saja yang harus dibenahi dan ditingkatkan. Sehingga, pengambilan langkah strategis dan teknis dapat dilakukan dengan lebih jelas dan mudah. Parameter yang diukur terdiri dari tepat, jumlah, waktu, mutu, sikap, koordinasi, keamanan, dan keluhan. Dari 8 parameter ini, akan ditentukan performansi dan tingkat kepentingannya masing – masing.

Abstract

[Customer Satisfactory Analysis using Importance Performance Analysis Study Case: PT Pertamina TBBM Maos )] Based on Undang – undang No. 22 Year 2001, about Oil and gas, PT Pertamia will not become a state-owned company that have the right to make regulation about energy, oil, and gas as regulator anymore, PT Pertamina will become a regular compay that having business in that sector. This research fomulated the problem faced by PT Pertamina MOR IV TBBM Maos, in analyzing customer satisfactory to develop company’s performance. Up until now, the process to accommodate critics and reports are spontaneous without quantitative assessment about company’s performance. Using IPA (Importance Performance Analysis), we can identify which criteria that need to be developed.The aim is to be able making strategic and technical plan easier and clearer. Parameters those used are  accuracy, quantity, time, quality, attitude, coordination, security, and complaint. Based on these 8 parameters, we will determine the performance ad importace of each parameters.