Pengaruh Manajemen Komplain dan Perilaku Birokrat Terhadap Kualitas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jepara

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan faktor penting dalam membangun kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah. Dalam pelayanan perpajakan, kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pengelolaan keluhan wajib pajak dan perilaku birokrat sebagai aparatur yang berinteraksi langsung dengan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh manajemen komplain dan perilaku birokrat terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Kabupaten Jepara. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian eksplanatori. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 87 wajib pajak sebagai responden dengan teknik simple random sampling. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen komplain dan perilaku birokrat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik di KPP Pratama Kabupaten Jepara, baik secara parsial maupun simultan. Hal ini menunjukkan bahwa pengelolaan keluhan yang responsif serta perilaku aparatur yang profesional berperan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan perpajakan