KUALITAS PELAYANAN JEMPUT BOLA KTP-EL BAGI PENYANDANG DISABILITAS DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SEMARANG (STUDI KASUS KECAMATAN SEMARANG UTARA)

Abstract

Pelayanan administrasi kependudukan yang adil dan menyeluruh merupakan bagian dari komitmen negara dalam memenuhi hak warga negara, termasuk penyandang disabilitas. Pemerintah Kota Semarang melalui Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil meluncurkan program jemput bola KTP-el sebagai upaya menjangkau kelompok rentan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan jemput bola KTP-el dan mendeskripsikan faktor penghambat kualitas pelayanan jemput bola KTP-el. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990). Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan Teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi dan analisis dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability, assurance, dan empathy telah berjalan cukup baik. Namun, dimensi tangible dan responsiveness masih menunjukkan kelemahan, seperti ketidaksesuaian atribut petugas, kurangnya sarana pendukung,serta ketidaktepatan waktu pelayanan. Faktor penghambat meliputi kesadaran petugas yang belum merata, tidak adanya SOP khusus, keterbatasan jumlah petugas serta kurangnya pelatihan petugas. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jemput bola KTP-el bagi penyandang disabilitas. Diperlukan kebijakan mengenai standar atribut petugas jemput bola, penambahan sarana prasarana ramah disabilitas, dan sistem penjadwalan yang lebih terkoordinasi agar pelayanan menjadi lebih responsive dan menyeluruh.