HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN ADUAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SEMARANG

Abstract

Kepuasan masyarakat terhadap layanan publik merupakan cerminan langsung dari
kinerja aparatur pemerintah dalam menjalankan. Fungsi pelayanan yang efektif,
transparan, dan akuntabel. Dalam konteks administrasi kependudukan, kualitas
pelayanan serta efektivitas penanganan aduan menjadi dua aspek krusial yang
menentukan persepsi dan respon masyarakat terhadap institusi pelayanan.
Penelitian ini mengkaji hubungan antara kualitas pelayanan dan penanganan aduan
terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Semarang. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan teknik survei kepada
pengguna layanan sebagai metode utama dalam pengumpulan data. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa baik kualitas pelayanan maupun penanganan aduan memiliki
hubungan yang signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Temuan ini menggarisbawahi pentingnya penguatan aspek pelayanan publik, baik
dari sisi kompetensi aparatur maupun mekanisme aduan yang cepat, responsif dan
terintegrasi. Dengan demikian, peningkatan mutu pelayanan tidak hanya
berdampak pada kepuasan, tetapi juga pada tumbuhnya kepercayaan publik
terhadap pemerintah daerah