PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR IMIGRASI (Studi Tentang Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Surat Perjalanan Republik Indonesia Periode bulan September – Desember 2012 di Kantor Imigrasi Semarang)

Abstract

ABSTRAK
Berada langsung dibawah Direktorat Jenderal Imigrasi, keberadaan Kantor
Imigrasi Semarang dengan jelas memiliki suatu peran yang sangat penting. Kantor Imigrasi
sebagai Unit Pelaksana Teknis (UPT) merupakan perwujudan dari bentuk Instansi
Pemerintah yang melayani masyarakat di bidang keimigrasian. Kenyataannya, dari sekian
banyak Kantor Imigrasi yang ada di Indonesia, belum ada suatu standar pemberian
pelayanan (Standard Operational Procedure) kepada masyarakat. Hal ini mengakibatkan
pelayanan yang diberikan belum merata hasilnya antara UPT yang satu dengan UPT yang
lain. Berbagai faktor yang mempengaruhi perbedaan kinerja tersebut karena adanya
perbedaan antara jumlah dan mutu, volume pekerjaan, luas cakupan wilayah kerja,
dukungan anggaran yang tersedia juga faktor eksternal lainnya.Tujuan yang hendak dicapai
dalam penelitian ini adalah mengetahui tinjauan proses reformasi birokrasi yang diterapkan
hingga bisa mengkaji aplikasi teori-teori pelayanan publik dalam pelayanan pembuatan
SPRI dan yang menjadi polemik masyarakat pengguna jasa Kantor Imigrasi Semarang.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan
desain penelitian yaitu statistik-deskriptif yang merupakan metode dengan menggunakan
kuesioner sebagai salah satu teknik pengumpulan data dan analisis wawancara secara
mendalam (indepth interview) dari beberapa informan. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa persepsi masyarakat sebagai konsumen atas pelayanan pemberian passport oleh
Kantor Imigrasi Kota Semarang positif baik, dengan struktur organisasi birokrasi yang
sederhana, teknologi yang digunakan dalam menunjang pelayanan semakin canggih,
sumber daya manusianya sudah mencukupi, penerapan tugas pokok, fungsi dan
kewenangan sudah baik dan tepat sehingga pelayanan yang dirasakan sesuai dengan
seharusnya, pelayanan pembuatan passport yang diberikan sesuai dengan SPM (standar
pelayanan minimal). Namun, ada juga faktor yang menghambat seperti regulasi yang tidak
sesuai dengan keadaan sekarang, gedung yang sempit, kurangnya kesadaran atau respon
dari masyarakat. Kantor Imigrasi Kota Semarang diharapkan dapat mempertahankan
komitmen pelayanan pembuatan passport yang sudah dibangun. Meningkatkan sarana
prasarana dan sosialisasi yang menunjang agar sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan
memperlancar kinerja pelayanan.
Kata Kunci: Pelayanan prima, Persepsi konsumen, SPRI