HUBUNGAN PENANGANAN KELUHAN (COMPLAIN HANDLING) DENGAN LOYALITAS PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD PETALA BUMI PROVINSI RIAU

Abstract

Penanganan keluahan merupakan identifikasi masalah yang menyebabkan pasien atau pelanggan tidak puas dan mengeluh sehingga menindaklanjuti dan diupayakan agar pasien atau pelanggan merasa ada perbaikan dari masalah atas ketidaksesuaian harapan dari pelayanan yang diberikan rumah sakit. Akibatnya banyaknya rumah sakit ikut menurun dan berpengaruh dengan loyalitas pasien. Loyalitas pasien memiliki peranan penting dalam suatu rumah sakit atau perusahaan untuk meningkatkan performa finansial, dan sustainability dari rumah sakit. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan penanganan keluhan (complain handling) dengan loyalitas pasien diinstalasi rawat inap RSUD Petala Bumi. Jenis penelitian ini yaitu kuantitatif dengan metode probability sampling. Sampel dalam penelitian ini pasien rawat inap RSUD Petala Bumi Provinsi Riau sebanyak 86 responden. Penelitian ini dilaksanakan dengan Teknik pengumpulan data studi pustaka dan penyebaran kuesioner. Analisis pada penelitian ini univariat, bivariat, normalitas, dan linearitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel visibility adanya hubungan dengan loyalitas pasien (p-value= 0,000 < 0,05), bahwa variabel accesbility adanya hubungan dengan loyalitas pasien (p-value= 0,030 < 0,05), bahwa variabel responsive adanya hubungan dengan loyalitas pasien (p-value= 0,000 < 0,05) dan bahwa variabel fairness and objektif adanya hubungan dengan loyalitas pasien (p-value= 0,000< 0,05). Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa pasien rawat inap di RSUD Petala Bumi Provinsi Riau merasa puas terhadap penanganan keluhan yang diberikan. Dapat diartikan pelayanan yang diberikan memenuhi dan keinginan pasien sehingga terciptanya loyalitas pasien di RSUD Petala Bumi.