PERAN PUBLIC RELATION DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) UP3 JEMBER

Abstract

Abstract: This research aims to find out and describe the role of public relations in handling customer complaints at PT PLN (Persero) UP3 Jember. This type of research is descriptive research with a qualitative approach. Data collection through interviews, observations and documentation. The data analysis technique has four stages, namely data collection, data reduction, data display and conclusion drawn. The results of the study show that public relation activities are news making, fostering internal and external communication of the company as well as social activities such as CSR, YBM PLN, and PLN Mengajar. The role of public relation plays a role in bridging the relationship between stakeholders and PLN customers as a qualified public relation expert, corporate communication facilitator, involved in problem solving, and communication technicians. The handling of customer complaints is carried out by the customer service unit (ULP) as a public relation function that meets directly with customers. Customer complaints focus on the media, PLN Mobile, call center, official social media and also come to the customer service unit (ULP). The handling of customer complaints is carried out properly based on the standards and procedures that have been set.

Abstraksi: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan peran public relation dalam menangani keluhan pelanggan pada PT PLN (Persero) UP3 Jember. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data dengan empat tahap yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan bahwa aktivitas public relation yaitu pembuatan berita, membina komunikasi internal dan eksternal perusahaan serta kegiatan sosial seperti CSR, YBM PLN, dan PLN Mengajar. Peran public relation berperan dalam menjembatani hubungan antara stakeholder dan pelanggan PLN sebagai ahli humas yang berkapabilitas, fasilitator komunikasi perusahaan, terlibat dalam pemecahan masalah dan teknisi komunikasi. Penanganan keluhan pelanggan dilakukan oleh unit layanan pelanggan (ULP) sebagau fungsi kehumasan yang bertemu langsung dengan pelanggan. Pengaduan pelanggan berfokus pada media, PLN Mobile, call center, media sosial resmi dan juga datang ke kantor unit layanan pelanggan (ULP). Penanganan keluhan pelanggan dilakukan dengan baik berdasarkan standar dan prosedur yang telah ditetapkan.