PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN ELECTRONIC SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA KONSUMEN TRAVELOKA INDONESIA)

Abstract

Perjalanan wisata semakin diminati banyak orang, sehingga banyak online travel agent yang menawarkan jasa layanan seperti tiket pesawat dan lain-lain. Traveloka merupakan salah satu platform online travel agent yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Traveloka mengalami penurunan penjualan pada tahun 2023 dan presentase top brand index pada tahun 2023 dari tahun sebelumnnya. Traveloka perlu melakukan evaluasi electronic word of mouth (E-WOM) dan electronic service quality (E-Servqual) untuk diperbaiki. Hal ini berkaitan dengan brand image yang dibangun oleh Traveloka, jika E-WOM dan E-Servqual dinilai baik maka menciptakan brand image yang baik, kemudian pengguna akan memutuskan untuk melakukan repurchase intention. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-WOM dan E-Servqual terhadap repurchase intention melalui brand image sebagai variabel mediasi pada konsumen Traveloka Indonesia. Hasil penelitian mendukung teori perilaku konsumen, E-WOM berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention dan E-Servqual berpengaruh terhadap repurchase intention melalui brand image sebagai variabel mediasi, akan tetapi temuan yang menarik pada penelitian ini adalah E-WOM tidak berpengaruh signifikan terhadap brand image sehingga brand image tidak dapat sebagai variabel mediasi. Saran pada penelitian ini adalah Traveloka dapat memadukan strategi komunikasi pemasaran yang melalui kampanye dalam bentuk konten video yang memungkinkan pengguna ikut berbagi pengalaman pribadi melalui postingan konten video dengan mengajak influencer.