PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI PADA PENGGUNA JASA JNE KOTA CILEGON)

Abstract

The changing era encourage the industry of delivery services to always grow and become one of the main needs of society. JNE is one of the delivery company in Indonesia. As a service company, JNE needs to improve its service quality and increase the consumer trust to be able competing with other similar companies. However, several consumer evaluations of JNE services are still often received bad review. The problem that arises is whether there is an effect of the quality service and trust on consumer loyalty? This study aims to determine the effect of service quality and trust on consumer loyalty. This type of research is explanatory with a quantitative approach. The sampling technique used purposive sampling and accidental sampling. This research used 100 sample of respondents who had used JNE services in Cilegon City. Data from questionnaire processed using SPSS 27.0 for windows. The results of this research shows that service quality and trust have a positive and significant effect on consumer loyalty, both partially and simultaneous. Suggestions from the research are to improve service quality and increase trust such as reducing package delivery delays, improving employee responsiveness in handling consumer complaints and maintaining a comfortable place to consumers.

Keywords: Service Quality; Trust; Loyalty Consumer

Perubahan zaman mendorong industri jasa pengiriman barang untuk terus bertumbuh menjadi salah satu kebutuhan utama masyarakat. Salah satu perusahaan jasa pengiriman barang di Indonesia adalah JNE. Sebagai perusahaan jasa, JNE perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dan meningkatkan kepercayaan agar mampu bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Namun beberapa penilaian konsumen terhadap pelayanan JNE masih sering mendapatkan penilaian yang buruk. Masalah yang muncul adalah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen? Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen. Tipe penelitian ini adalah eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan purposive sampling dan accidental sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang pernah menggunakan jasa JNE di Kota Cilegon. Data dari  kuesioner diolah menggunakan SPSS 27.0 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen baik secara parsial maupun secara simultan. Saran dalam penelitian ini adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan kepercayaan dengan memperbaiki pelayanan yang diberikan seperti mengurangi keterlambatan pengiriman paket, memperbaiki ketanggapan karyawan menangani keluhan konsumen dan menjaga kenyamanan tempat bagi konsumen.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan; kepercayaan; loyalitas konsumen