PENGARUH BRAND IMAGE DAN NEGATIF ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA EKSPEDISI JNE DI KOTA SEMARANG

Abstract

The use of technology has undergone rapid escalation in the 21st century, affecting all industries and sectors of life. Technology has become integrated into systems and society, providing benefits in work efficiency and effectiveness. The rapid growth of e-commerce, driven by increased internet usage and changes in societal habits, has had an impact on the business and industry development in Indonesia. To remain competitive and successful, expedition companies must prioritize building a strong brand image and reputation. This is crucial for effective competition with other companies in a competitive market. This study aims to examine the influence of brand image and negative electronic word-of-mouth on the service purchasing decision of PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) in Semarang. The study employs an explanatory research design and utilizes non-probability purposive sampling technique. The sample consists of 100 individuals who have used JNE courier services in Semarang. The research employs validity test, reliability test, correlation coefficient, determination coefficient, t-test, and path analysis using SPSS 25 software. The results of the study indicate significant positive and negative effects of brand image and negative electronic word-of-mouth, respectively, on the decision to use the services.

Keywords: Brand Image, Negative Electronic Word-Of-Mouth, Service Purchasing Decision

Penggunaan teknologi telah mengalami eskalasi pesat pada abad ke-21, mempengaruhi semua industri dan sektor kehidupan. Teknologi telah menyatu dalam sistem dan masyarakat karena memberikan manfaat dalam efisiensi dan efektivitas pekerjaan. Pesatnya perkembangan e-commerce sebagai hasil dari penggunaan internet yang meningkat dan perubahan pola kebiasaan masyarakat, berdampak pada perkembangan bisnis dan industri di Indonesia. Untuk tetap bersaing dan berhasil, perusahaan ekspedisi harus fokus pada membangun citra merek dan reputasi yang baik sebagai prioritas utama. Hal ini penting agar perusahaan dapat bersaing efektif dengan perusahaan lainnya di pasar yang kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara brand image dan negatif electronic word of mouth terhadap keputusan penggunaan jasa PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Semarang. Penelitian ini termasuk kedalam Penelitian Eksplanatori, dan menggunakan non-probability sampling serta purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Sampel yang digunakan ialah 100 orang yang pernah memakai jasa ekspedisi JNE di Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, uji t, dan analisis jalur dengan alat bantu aplikasi SPSS 25. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan negatif signifikan dari masing- masing variabel secara berurutan, yaitu brand image dan negatif electronic word of mouth terhadap keputusan penggunaan jasa.

Kata Kunci: Citra Merek, Negatif Electronic Word Of Mouth, Keputusan Penggunaan Jasa