PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI E-SATISFACTION PADA PENGGUNA APLIKASI BUKALAPAK DI JAKARTA

Abstract

Salah satu contoh kemajuan teknologi adalah munculnya marketplace atau platform penghubung antara penjual dan pembeli yang juga menyediakan layanan pembayaran. Selama satu dekade terakhir, telah banyak perusahaan marketplace yang beroperasi di Indonesia, salah satunya adalah Bukalapak. Berbagai strategi dilakukan untuk meningkatkan profit dan mempertahankan pengguna yaitu dengan meningkatkan e-service quality dan menciptakan e-satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention melalui e-satisfaction pada pengguna aplikasi Bukalapak di Jakarta. Tipe penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan teknik pengambilan sampel non probability sampling yaitu purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner kepada 150 responden. Metode analisis data menggunakan aplikasi SPSS 25.0 dimana dilakukan uji validitas, reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi linear sederhana, uji t dan uji mediasi dengan sobel test. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan dari e-service quality terhadap repurchase intention dengan sumbangan pengaruh sebesar 46,7%, e-satisfaction terhadap repurchase intention sebesar 43,8%. Selain itu, variabel e-satisfaction mampu memediasi secara parsial pengaruh dari e-service quality terhadap repurchase intention. Berdasarkan hasil penelitian ini, Bukalapak disarankan untuk meningkatkan e-service quality yaitu diantaranya fitur-fitur dalam aplikasi agar lebih mudah digunakan, promosi yang ditawarkan sesuai dengan kenyataannya serta menanggapi dengan cepat saat terjadi masalah.

One example of technological progress is the emergence of marketplaces or connecting platforms between sellers and buyers that also provide payment services. Over the last decade, there have been many marketplace companies operating in Indonesia, one of which is Bukalapak. Various strategies are carried out to increase profits and retain users, namely by increasing e-service quality and creating e-satisfaction. This study aims to determine the effect of e-service quality on repurchase intention through e-satisfaction in Bukalapak application users in Jakarta. The type of research used is explanatory research with a non-probability sampling technique, namely purposive sampling. Data collection techniques using questionnaires to 150 respondents. Methods of data analysis using the SPSS 25.0 application with tested validity, reliability, correlation coefficient, coefficient of determination, simple linear regression, t-test, and mediation test with the Sobel test. The results showed that there was a positive and significant effect of e-service quality on repurchase intention with a contribution of 46.7%, and e-satisfaction on repurchase intention of 43.8%. In addition, the e-satisfaction variable is able to partially mediate the effect of e-service quality on repurchase intention. Based on the results of this study, Bukalapak is advised to improve e-service quality, including features in the application to make it easier to use, promotions offered are in accordance with reality, and respond quickly when problems occur.