Peran Kepuasan Konsumen dalam Memediasi Pengaruh Online Service Convenience terhadap Online Repurchase Intention (Studi Kasus pada Pengguna Grabfood Generasi Z)

Abstract

GrabFood is a multi-restaurant application which operates as an intermediary between consumers and restaurants (merchants). However, GrabFood is not the only online food delivery service provider in Indonesia, so that it is easy for consumers to switch because there is no fee for making the switch. The ease of consumers to switch can make competition in the online food delivery service industry more and more tight. The close rivalry is evident in the fluctuating ranking of Grab's top brands, the level of convenience and the security of transactions with the lowest value, which reduces the effect on repurchases. The purpose of this research is to find out the role of consumer satisfaction in mediating the effect of online service convenience on online repurchase intention with GrabFood Generation Z users in Semarang City serving as the research object. This type of research is explanatory research with the sampling technique using purposive sampling. The data anlysis methode used is multiple regression analysis, path analysis, and mediation test using the sobel test calculator.The results of this research have showed that online service convenience have an effect and significant on consumer satisfaction. Online service convenience also have a significant effect on online repurchase intention. Consumer satisfaction variable can have an effect and significant on online repurchase intention. In addition, it was also found that there was a partial mediating effect of the consumer satisfaction variable.


GrabFood merupakan aplikasi multi-restoran yang berperan sebagai perantara antara konsumen dengan restoran (merchant), tetapi di Indonesia GrabFood bukan satu-satunya penyedia layanan online food delivery sehingga kemudahan konsumen untuk beralih sangat mudah karena tidak ada biaya dalam melakukan peralihan. Kemudahan konsumen untuk beralih menjadikan persaingan di industri layanan online food delivery semakin ketat, hal ini dapat terlihat dari peringkat top brand Grab yang fluktuatif, tingkat kenyamanan dan keamanan dalam bertransaksi memiliki nilai paling rendah sehingga berpengaruh terhadap pembelian kembali yang menurun. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui peran kepuasan konsumen dalam memediasi pengaruh online service convenience terhadap online repurchase intention dengan objek penelitian pengguna GrabFood Generasi Z di Kota Semarang. Tipe penelitian ini adalah eksplanatory research dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Upaya menjawab permasalahan dan tujuan penelitian dilakukan dengan menggunakan metode pengolahan data melalui multiple regression analysis, path analysis, dan uji mediasi menggunakan calculator Sobel Test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa online service convenience berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan juga online service convenience berpengaruh dan signifikan terhadap online repurchase intention. Variabel kepuasan konsumen dapat memberikan pengaruh yang signifikan terhadap online repurchase intention. Selain tu juga ditemukan adanya efek mediasi parsial dari variabel kepuasan konsumen.