Pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Jemaah PT. Penata Rihlah Jakarta)

Abstract

Religious tourism, especially the Umrah pilgrimage, is currently very popular with the public, this is evidenced by the increasing demand for the Umrah pilgrimage in recent years. The high demand for Umrah causes fierce competition. To maintain the company and win the competition, companies must make consumer statisfaction a top priority so that companies can compete with other companies, and provide statisfaction to their consumers. This study aims to determine the effect between customer value and customer experience through customer satisfaction on PT. Pastor Rihlah. This research is included in Explanatory Research, and uses non-probability sampling and purposive sampling as sampling techniques. The sample used is 100 pilgrims who have traveled for Umrah through the Pena Tour. This research uses validity test, reliability test, correlation coefficient, coefficient of determination, t test, and path analysis with SPSS 21 application tools. The results of the research show that there is a positive and significant influence of each variable, namely customer value and customer experience on interest. repeat purchase and customer satisfaction. The results of the research test show that there is a positive and significant influence on each relationship between variables. The path analysis test results also show that customer satisfaction acts as a partial mediating variable, namely customer value and customer experience indirectly have a positive and significant influence on repurchase intention through customer satisfaction.

Wisata religi terutama ibadah umrah saat ini sangat digemari oleh masyarakat, hal ini dibuktikan dengan meningkatnya permintaan ibadah umrah dalam beberapa tahun terakhir. Tingginya permintaan umrah menyebabkan persaingan ketat. Untuk mempertahankan perusahaan dan memenangkan persaingan, perusahaan harus menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama agar perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lainnya, dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara customer value dan customer experience melalui kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang PT. Penata Rihlah. Penelitian ini termasuk kedalam Penelitian Eksplanatori, dan menggunakan non-probability sampling serta purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Sampel yang digunakan ialah 100 jemaah yang sudah pernah melakukan perjalanan ibadah umrah melalui Pena Tour. Penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, uji t, dan analisis jalur dengan alat bantu aplikasi SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari masing-masing variabel, yaitu customer value dan customer experience terhadap minat pembelian ulang serta kepuasan pelanggan. Hasil uji penelitian menghasilkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan pada setiap hubungan antar variabel. Hasil uji analisis jalur juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi parsial, yaitu customer value dan customer experience secara tidak langsung memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan.