Pengaruh Service Quality dan Service Recovery terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pangkalan Gas LPG 3 Kg PT Catur Karya Kota Salatiga)

Abstract

In an effort to survive in a competitive environment, the service industry depends on the loyalty of its customers. One of the main keys of customer loyalty is customer satisfaction. To create customer satisfaction it is necessary to have good service quality, the lack of service quality will result in the company at a competitive disadvantage which can potentially drive out dissatisfied customers. In the service industry where most are influenced by consumers, it will not be separated from errors in providing services. To be able to reduce the impact of service errors that occur, it is necessary to restore services. This study aims to determine the effect of service quality and service recovery on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable at PT Catur Karya. The sample in this study amounted to 50 respondents with sampling technique using saturated sampling. Descriptive quantitative data analysis method with validity, reliability, correlation coefficient, coefficient of determination, simple regression analysis and significance test (t test) as well as two-stage analysis test and Sobel test using the SPSS 26.0 for windows program. The results showed that service quality had a significant effect on customer satisfaction, service recovery had a significant effect on customer satisfaction, and customer satisfaction had a significant effect on customer loyalty. In the intervening variable, it is known that there is a positive effect of the service quality variable on customer loyalty through customer satisfaction, but there is no effect of the service recovery variable on customer loyalty through customer satisfaction. Based on these results, it is recommended that PT Catur Karya pay more attention to the comfort and cleanliness of their office environment, immediately respond to customer complaints, improve the performance of PT Catur Karya employees and complete the facilities and facilities owned by PT Catur Karya so that customers can recommend agents to their relatives and also so that customers are not easily lured by other competitors.

Dalam upaya bertahan dalam lingkungan yang kompetitif industri jasa bergantung pada loyalitas pelanggan yang dimilikinya. Salah satu kunci utama dari loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan perlu adanya kualitas pelayanan yang baik, kurangnya kualitas pelayanan akan mengakibatkan perusahaan pada kerugian kompetitif yang berpotensi dapat mengusir pelanggan yang tidak puas. Dalam industri jasa dimana sebagian besar dipengaruhi oleh konsumen, tidak akan terlepas dari kesalahan dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat mengurangi dampak dari kesalahan pelayanan yang terjadi maka perlu adanya pemulihan pelayanan. Penelitan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan service recovery terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada agen PT Catur Karya. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 50 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh. Metode analisis data kuantitatif deskriptif dengan uji validitas, reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regeresi sederhana dan uji signifikansi (uji t) serta uji analisis dua tahap dan uji sobel dengan menggunakan program SPSS versi 26.0.Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, service recovery berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada variabel intervening diketahui bahwa terdapat pengaruh positif variabel service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, namun tidak terdapat pengaruh variabel service recovery terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.Berdasarkan hasil tersebut maka disarankan agar agen PT Catur Karya untuk lebih memperhatikan lagi kenyamanan dan kebersihan lingkungan kantornya, segera memberikan respon atas keluhan pelanggan, meningkatkan kinerja karyawan agen PT Catur Karya dan melengkapi sarana dan fasilitas yang dimiliki oleh agen PT Catur Karya agar pelanggan dapat merekomendasikan agen ke kerabatnya dan juga agar pelanggan tidak mudah terpikat dengan competitor lain.