Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce Lazada di Kota Semarang

Abstract

Pertumbuhan pasar online atau e-commerce di Indonesia sangat cepat dan pesat yang membuat pengguna internet ingin berpartisispasi ke dalam kegiatan e-commerce. Lazada adalah salah satu dari sekian banyak situs e-commerce di Indonesia. Namun berdasarkan data ternyata merefleksikan bahwa tingkat kualitas pelayanan pada lazada masih ada yang tidak puas terhadap pelayanannya, tingkat kepercayaan dalam berbelanja di lazada masih memiliki ketidak percayaannya dalam berbelanja di lazada, dimana hal ini menunjukkan adanya kualitas pelayanan dan tingkat kepercayaan dalam berbelanja di Lazada masih bermasalah. Penilitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Tipe penelitian yang digunakan adalah explanatory research, sampel diambil sebanyak 100 responden dengan kriteria pernah melakukan transaksi pada e-commere Lazada. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling dan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah SPSS 21.0 for Windows dengan dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi sederhana dan berganda, dan uji signifikansi (uji t dan uji F). Hasil dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif sebesar (0,885) dan signifikan t-hitung (15,225) dan koefisien determinasi 70,0%. Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif sebesar (1,551) dan siginikan sebesar t-hitung (19,500) dan koefisien determinasi 79,3%.  Kualitas pelayanan dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif  yaitu sebesar 0,391 dan 1,053 dan juga berpengaruh signifikan sebesar  F-hitung (275,583). Berdasarkan hasil penelitian saran untuk e-commere Lazada dalam meningkatkan kualitas pelayanan dengan kemudahan penggunaan, penambahan fasilitas, kecepatan bertransaksi. Sementara yang berkaitan dengan kepercayaan yaitu kehandalan aplikasi, meningkatkan kredibilitas dan menjaga keamanan data pribadi pelanggan.