Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja)

Abstract

In the midst of intense mobile wallet competition that is present in Indonesia, LinkAja was born as a result of the collaboration of seven well-known SOEs in Indonesia, the birth of LinkAja is expected to match, even rival the dominance of Go-Pay and Ovo, to be able to compete with its competitors LinkAja needs to increase customer loyalty by improving customer experience and customer satisfaction. The background of this research is due to a decrease in the number of LinkAja users and from the results of a survey it is stated that the loyalty of LinkAja users is in the lowest order compared to its competitors. The purpose of this study is to explain the effect of customer experience on customer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable for LinkAja users in the city of Semarang. This type of research is explanatory research. Data were collected by using a questionnaire, the sample was taken using purposive sampling with a total of 100 respondents using LinkAja in the city of Semarang. The analysis technique uses validity, reliability, correlation coefficient, determination coefficient, simple linear regression analysis, t test and Sobel test using SPSS 25.0 software for Windows. The results of this study indicate that customer experience has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Customer experience has a positive and significant effect on customer loyalty.

Di tengah ketatnya persaingan mobile wallet yang hadir di Indonesia, LinkAja lahir sebagai hasil dari kolaborasi tujuh BUMN ternama di Indonesia, lahirnya LinkAja diharapkan dapat menyamai, bahkan menyaingi dominasi Go-Pay dan Ovo, untuk dapat menyaingi kompetitornya LinkAja perlu untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan cara meningkatkan customer experience dan kepuasan pelanggannya. Latar belakang dari penelitian ini dikarenakan adanya penurunan jumlah pengguna LinkAja dan dari hasil sebuah survei menyatakan bahwa loyalitas pengguna LinkAja berada pada urutan terendah dibandingkan dengan para kompetitornya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pengguna LinkAja di kota Semarang. Tipe penelitian ini adalah explanatory research. Data dikumpulkan dengan dengan kuesioner, sampel diambil dengan menggunakan purposive sampling dengan jumlah 100 responden pengguna LinkAja di kota Semarang. Teknik analisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi linier sederhana, uji t dan uji sobel dengan menggunakan software SPSS 25.0 for Windows. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.