Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Susuku Café Ungaran)

Abstract

Banyaknya usaha Café di Ungaran membuat pemilik café berlomba untuk memenangkan persaingan. Salah satu caranya dengan memberikan kepuasan konsumen supaya memiliki tingkat loyalitas konsumen yang tinggi. Kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen yang tinggi dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang baik, sesuai keinginan dan harapan konsumen. Kenyataannya, tidak semua café mempunyai kualitas pelayanan yang baik termasuk Café Susuku Ungaran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening di Café Susuku. Tipe penelitian ini yaitu explanatory research dengan metode purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara kepada 100 orang responden yang pernah melakukan pembelian pada Café Susuku minimal 5 kali. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS versi 25. Hasil dalam penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen merupakan variabel mediasi parsial yang mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, karena output uji sobel test lebih besar dari t tabel. Adapun saran untuk manajemen Café Susuku pada aspek kualitas pelayanan perlu memperindah interior eksteriornya, memperbaiki AC, kemudian memperluas dan memperbaiki lahan parkir, serta meningkatkan keseriusan pegawai dengan menguasai jenis produk, memahami kebutuhan dan memberikan perhatian konsumen. Pada aspek kepuasan konsumen perlu memperbaiki kelemahan dari produk maupun jasa, memberikan sesuatu yang baru dan berbeda dengan kompetitor sejenis. Sedangkan dari aspek loyalitas konsumen perlu adanya strategi promosi berupa paket pembelian agar konsumen bisa mencoba varian produk tanpa harus mengeluarkan uang lebih, dan perlu melakukan evaluasi khususnya kualitas pelayanannya.