Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Keputusan Penggunaan Maskapai Lion Air (Studi Pada Penumpang Rute Semarang - Jakarta)

Abstract

Abstract: The existance of low-cost airlines or Low Cost Carrier (LCC) is much in demand by the public, one of  airlines as a pioneer of the LCC flights is Lion Air Airlines. However, the results of the Top Brand Index (TBI) in the Airlines category showed that the percentage of TBI had decreased. The results of On Time Performance (OTP), which serves as a benchmark for flight timeliness, show that the percentage is decreasing. This research purpose to determine the influence of service quality and brand image on the decision to use the Lion Air airline. This research using nonprobability sampling and the type of research is explanatory research. The sample used was 100 respondent with quetionaire.This study uses quantitative and qualitative analysis with validity, reliability, normality, correlation coefficient, determination coefficient, simple and multiple regression, significance of t test and F test. The results of this study indicate that correlation coefficient of service quality variables and brand image on using decisions has a strong relationship. However, the two independent variables cannot be said excellent because there are negative perceptions from respondents. Therefore, the Lion Air airline must improve the quality of service with internal company repairs. Then to improve brand image, companies must increase responsibility and communication to strengthen the brand of Lion Air.

Keywords: Service Quality; Brand Image; Using Decisions.

Abstrak: Hadirnya penerbangan dengan biaya yang terjangkau atau Low Cost Carrier (LCC) banyak diminati oleh masyarakat Indonesia, maskapai yang menjadi pelopor penerbangan LCC yaitu maskapai Lion Air. Namun, hasil Top Brand Index (TBI) kategori Airlines menunjukkan bahwa persentase TBI mengalami penurunan. Hasil On Time Performance (OTP) yang menjadi tolak ukur ketepatan waktu penerbangan menunjukkan bahwa persentase OTP  semakin menurun. Tujuan dari riset ini adalah untuk melihat hasil dari pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap keputusan penggunaan maskapai Lion Air. Pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling dan tipe penenlitian ini termasuk dalam explanatory research.. Penelitian ini menggunakan responden sebanyak 100 orang dengan kuesioner. Riset ini menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif dengan uji validitas, reabilitas, uji normalitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, regresi sederhana dan berganda, signifikasi uji t dan uji F. Hasil penelitian ini menunjukkan koefisien korelasi variabel kualitas pelayanan dan citra merek terhadap keputusan penggunaan memiliki hubungan yang kuat. Namun, kedua variabel independen tersebut belum dapat dikatakan sangat baik karena terdapat persepsi negatif dari responden. Maskapai Lion Air harus meningkatkan kualitas pelayanan dengan perbaikan internal perusahaan. Kemudian untuk meningkatkan citra merek,  perusahaan harus  meningkatkan tanggung jawab atas permasalahan yang terjadi dan komunikasi untuk memperkuat brand lion air .

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Citra Merek; Keputusan Penggunaan