ANALISIS STRATEGI CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PADA PT. NASMOCO MAGELANG

Abstract

PT. Nasmoco Magelang menyadari bahwa customer merupakan aspek
penting dalam mempertahankan perusahaan untuk jangka panjang. Oleh karena
itu, perusahaan perlu memfokuskan strategi dalam menjaga hubungan baik
dengan customer. PT. Nasmoco Magelang berupaya untuk melakukan kegiatan
customer relationship management yang mampu mengembangkan customer
engagement.
Fokus dalam penelitian ini adalah bagaimana pelaksanaan Strategi
Customer Engagement PT. Nasmoco Magelang untuk membangun loyalitas
pelanggan. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus.
Data dikumpulkan lewat wawancara mendalam terhadap narasumber, observasi
dan dokumentasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui,
menggambarkan pelaksanaan program Customer Engagement melalui aktivitas
CRM dan Involvement di Nasmoco Magelang serta pengaruhnya terhadap
loyalitas.Hasil penelitian menunjukan pelaksanaan program Customer Engagement
di Nasmoco Magelang, yaitu pada aktivitas CRM melalui tiga tahapan yaitu
mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan dan mengembangkan
nilai-nilai pelanggan. Serta penerapan Involvement dengan cara meningkatkan
minat pelanggan untuk terlibat dengan memberikan hadiah, dan hiburan kepada
pelanggan yang datang ke event. Selain itu pelanggan yang dilibatkan sesuai
dengan ketegorisasinya. Terdapat empat kriteria pengukuran customer
engagement yaitu absorption, dedication, vigor, dan interaction, serta strategi
customer engagement yang dilakukan dapat menciptakan loyalitas pelanggan.