UPAYA PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) UNTUK MEMINIMALISASI JUMLAH KELUHAN PELANGGAN DENGAN INTEGRASI METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DAN METODE OBJECTIVE MATRIX (OMAX) (STUDI KASUS : STASIUN BESAR SEMARANG TAWANG

Abstract

PT. KAI (Persero) merupakan BUMN yang mengelola transportasi kereta api di Indonesia. Stasiun Tawang yang dikelola PT. KAI (Persero) Daop 4 Semarang dituntut meningkatkan kinerja pelayanan agar dapat memenuhi harapan pelanggan sehingga keluhan pelanggan terhadap pelayanan stasiun dapat diminimalisasi. Namun kenyataannya, target zero complain yang ditetapkan oleh manajemen stasiun tidak dapat terpenuhi sehingga mengakibatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan menurun. Kinerja pelayanan yang kurang memuaskan bisa menjadi faktor penyebab turunnya jumlah penumpang dan pendapatan stasiun. Stasiun mencatat, antara Desember 2012-Mei 2013 terdapat 142 keluhan yang disampaikan pelanggan serta terjadi fluktuasi jumlah penumpang dan pendapatan stasiun. Pengukuran kinerja diperlukan untuk menggambarkan kinerja pelayanan saat ini serta agar dapat diberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kinerja pelayanan sehingga dapat meminimalisasi keluhan pelanggan. Metode AHP (Analytical Hierarchy Process) digunakan untuk pembobotan kriteria dan metode OMAX (Objective Matrix) digunakan untuk pengukuran kinerja. Berdasarkan hasil pengukuran, 18 indikator berkategori baik, 21 indikator berkategori sedang, dan 6 indikator berkategori buruk. Kinerja pelayanan Stasiun Tawang bernilai sedang dengan nilai 5,465. Rekomendasi perbaikannya antara lain sosialisasi dan update informasi, serta petugas harus siap sedia terutama pada jam sibuk, perbaikan dan pengadaan fasilitas pelayanan, pembaruan kerjasama dengan pihak eksternal tentang asuransi parkir, perubahan redaksi indikator, penetapan standar waktu pelayanan maksimum yang baru, maintenance berkala dan penyediaan tenaga ahli IT.

Abstract

PT. KAI (Persero) is a State-Owned Enterprise that manages railway transportation in Indonesia. Tawang railway station managed by PT. KAI (Persero) Daop 4 Semarang is commanded to improve service performance in order to meet customer expectation so that customers’ complains can be minimized. But in reality, zero complain target determined by railway station management can not be fulfilled, resulting in decreased customer satisfaction and trust. Unsatisfactory service performance could become factor causing the number of passengers and railway station revenue decreased. Railway station recorded between December 2012-May 2013 142 complains delivered by customers and fluctuations of the number of passengers and railway station revenue. Performance measurement required to describe current service performance and so improvement recommendations can be given in order to improve the service performance so as to minimize customer’s complains. The AHP (Analytical Hierarchy Process) method used for weighting the criteria, and OMAX (Objective Matrix) method used for measuring performance. According to the measurement results, 18 indicators are categorized as good, 21 indicators are categorized as medium, and 6 indicators are categorized as poor. Tawang railway station service performance belongs to medium category of 5,465. Improvement recommendations including socialization and information update, also the officers should be available especially during peak hours, repairing and providing service facilities, evaluation and reward toward officers, renewing the cooperation with external parties about parking insurance, indicator redactional change, and determining new maximum service time standard, continuous maintenance and providing IT experts.