ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA ARUNIKA COFFEE AND SPACE DENGAN MODEL KANO SERTA PERBAIKAN DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )

Abstract

Abstrak

Semakin banyaknya usaha kuliner yang ada menjadikan konsumen memiliki beragam pilihan
terhadap apa yang akan mereka pilih. Hal ini membuat para pengusaha kuliner harus bersaing
untuk menjadi pilihan dari konsumen. Persaingan bisnis dalam dunia food and beverages ( FnB )
tidak lepas dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa untuk dapat memuaskan konsumen.
Untuk dapat mencapai tujuan untuk memuaskan konsumen agar usaha semakin berkembang.
Pengusha kuliner harus mengetahui kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen agar dapat
meningkatkan kepuasan konsumen. Jika produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
unggul, konsumen merasa puas dan menjadi loyal. Dalam jangka panjang, kondisi tersebut dapat
membuat perusahaan bertahan dan berkembang menjadi lebih besar. Dengan menggunakan Model
Kano perusahaan dapat mengidentifikasi kepuasan konsumen, dengan cara mengategorikan
atribut-atribut dari produk ataupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut
mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Setelah data dari pengkategorian atribut kepuasan
konsumen sudah didapatkan, untuk menerjemahkan kebutuhan kebutuhan pelanggan tersebut ke
bentuk spesifikasi kebutuhan teknis yang relevan, dalam penelitian ini menggunakan metode
Qualitity Function Deployment ( QFD ). Dimana masing masing area fungsional dan tingkat
organisasi dapat mengerti dan bertindak. QFD juga mencakup pemantauan dan pengendalian yang
tepat dari proses pengendalian kualitas.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Model Kano, QFD

Abstract

The increasing number of culinary businesses available means that consumers have a variety of
choices regarding what they will choose. This makes culinary entrepreneurs have to compete to be
the choice of consumers. Business competition in the world of food and beverages (FnB) cannot be
separated from the services provided by service providers to satisfy consumers. To be able to
achieve the goal of satisfying consumers so that the business continues to develop. Culinary
entrepreneurs must know the needs desired by consumers in order to increase consumer
satisfaction. If the product or service produced by a company is superior, consumers feel satisfied
and become loyal. In the long term, these conditions can make the company survive and grow
bigger. By using the Kano Model, companies can identify consumer satisfaction, by categorizing
the attributes of products or services based on how well the product or service is able to satisfy
customer needs. After data from categorizing customer satisfaction attributes has been obtained, to
translate customer needs into relevant technical requirements specifications, this research uses the
Quality Function Deployment (QFD) method. Where each functional area and organizational level
can understand and act. QFD also includes proper monitoring and control of the quality control
process.

Keywords: Service Quality, Kano Model, QFD