Analisis Prespektif Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Kantor Layanan Publik

Abstract

ABSTRAK

Kantor Kecamatan Warungasem merupakan salah satu organisasi perangkat daerah yang menjalankan tugas untuk menjalankan pelayanan publik kepada masyarakat. Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan para penggunanya. Dari hasil survey kepuasan masyarakat yang telah dilakukan masih terdapat keluhan yang dialami oleh masyarakat terhadap pelayanan publik yang dijalankan oleh Kantor Kecamatan Warungasem.. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi atribut apa yang menjadi prioritas perbaikan dan menentukan usulan perbaikan yang direkomendasikan. Berdasarkan permasalahan yang dihadapi penelitian ini menggunakan metode Servqual untuk menentukan atribut apa saja menjadi kekukarangan yang ada dalam pelayanan yang dijalankan, selanjutnya dugunakan metode (IPA) Importance Peformance Analysis untuk menentukan prioritas atribut perbaikan dan disusun rekomendasi perbaikan berdasarkan 5 Why’s Analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat 8 atribut servqual mempuanya nilai negatif kemudian menjadi 4 atribut prioritas perbaikan berdaarkan pada hasil metode (IPA) Importance Peformance Analysis. Rekomendasai perbaikan yang diusulkan dalam peneltian ini yaitu mendesain website resmi kantor kecamatan, penataan ulang posisi papan informasi dan perbaikan sosial media dari Kantor Kecamatan Warungasen.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Servqual, Importance Peformance Analysis, 5 Why’s Analysis.

ABSTRACT

The Warungasem Sub-district Office is one of the regional apparatus organisations that carries out the task of carrying out public services to the community. The main objective of public services is the satisfaction of its users. From the results of the community satisfaction survey that has been conducted, there are still complaints experienced by the community against public services run by the Warungasem District Office. The purpose of this study is to identify what attributes are prioritised for improvement and determine the recommended improvements. Based on the problems faced, this research uses the Servqual method to determine what attributes are the deficiencies that exist in the services being carried out, then the Importance Peformance Analysis (IPA) method is used to determine the priority of improvement attributes and recommendations for improvement are made based on the 5 Why's Analysis. The results showed that there were 8 servqual attributes that had negative values and then became 4 priority attributes for improvement based on the results of the Importance Peformance Analysis (IPA) method. The improvement recommendations proposed in this research are designing the official website of the sub-district office, rearranging the position of the information board and improving the social media of the Warungasen District Office.

Keywords : Service Quality, Servqual, Importance Peformance Analysis, 5 Why’s Analysis.