USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA JASA PERPANJANGAN STNK DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN SEMARANG DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

Abstract

Kantor SAMSAT adalah salah satu instansi Pemerintahan Daerah yang berwenang untuk mengesahkan dan mengeluarkan surat-surat kendaraan bermotor. Semakin bertambahnya jumlah kendaraan bermotor maka kantor SAMSAT dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kantor SAMSAT Kabupaten Semarang belum pernah melakukan penilaian kualitas untuk pelayanan jasa perpanjangan STNK, namun dari banyaknya keluahan pelanggan maka perlu dilakukan penilaian dan peningkatan kualitas yang didasarkan oleh keinginan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbaikan fasilitas yang harus dilakukan SAMSAT Kabupaten Semarang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sampel diambil dari pelanggan yang melakukan perpanjangan STNK dengan presepsi karyawan SAMSAT Kabupaten Semarang.

Salah satu metode yang digunakan untuk menganalisa kualitas pelayanan kantor SAMSAT adalah mentode Servqual. Metode ini menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Perencanaan perbaikan pelayanan kantor SAMSAT dilakukan dengan metode QFD (Quality Fuction Development). Metode ini merupakan suatu perencanaan dan pengembangan desain pelayanan dengan mengklasifikasikan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Dari hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa nilai kesenjangan terbesar untuk Gap 1 terdapat di dimensi Realibility yaitu sebesar -0,106, sedangkan untuk Gap 5 pada dimensi Assurance yaitu sebesar -0,142. Kesenjangan Gap tersebut terjadi karena pelanggan belum merasa puas terhadap pelayanan jasa Kantor SAMSAT Kabupaten Semarang. Dari 51 varibel yang perlu dilakukan perbaikan ada 21 variabel. Variabel tersebut diambil dari variabel yang masuk pada kuadran 1 dan bernilai negatif pada metode servqual.