ANALISIS PENGARUH FINANCIAL BENEFIT, SOCIAL BENEFIT, DAN STRUCTURAL TIES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA MATAHARI CLUB CARDS SEMARANG

Abstract

Persaingan bisnis retail yang semakin ketat membawa pengaruh semakin menurunnya pertumbuhan pangsa pasar supermarket di Indonesia. Oleh karena itu,  bisnis retail perlu meningkatkan kualitas layanan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan membangun relasi yang baik dengan pelanggan yaitu dengan membangun Customer Relationship Management (CRM). Salah satu aplikasi CRM adalah dengan kartu keanggotaan atau Membership Card. Seperti yang dilakukan oleh Matahari Department Store dalam bersaing dengan retail lain dengan mengeluarkan Matahari Club Cards (MCC). Untuk membangun loyalitas pada member MCC perlu adanya keuntungan – keuntungan yang didapat dari penggunaan MCC yaitu financial benefit, social benefit, dan structural ties yang akan diteliti dalam penelitian ini dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan perhitungan dengan regresi linier berganda diperoleh hasil dimana financial benefit merupakan faktor yang paling mempengaruhi loyalitas pelangga. Financial benefit, social benefit, dan structural ties mempengaruhi loyalitas pelanggan sebanyak 71%.