DOI: https://doi.org/10.14710/empati.2024.46660

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) DENGAN PLANNED BEHAVIOUR DI MIE GACOAN SETIABUDI SEMARANG

Fakultas Psikologi, Universitas Diponegoro, Indonesia

Received: 26 Aug 2024; Published: 12 Jan 2025.

Citation Format:
Abstract

Kualitas pelayanan adalah kunci keberhasilan restoran seperti Mie Gacoan. Dengan menu mie pedas yang populer, mereka perlu memastikan layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan untuk mempertahankan dan memperluas basis pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik meningkatkan kepuasan dan niat perilaku positif pelanggan, seperti kembali atau merekomendasikan kepada orang lain, yang dikenal dengan planned behavior. Penelitian ini menguji hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) dan niat pelanggan (planned behavior)pelanggan di Mie Gacoan Setiabudi Semarang. Metode yang dilakukan adalah metode kuantitatif dengan menyebarkan skala kuesioner service quality dan planned behavior yang disebar melalui sosial media dengan total jumlah 60 sampel. Data yang terkumpul kemudian diuji menggunakan uji deskriptif, uji reliabilitas, uji asumsi (uji linieritas dan uji normalitas) dan uji korelasi. Hasil menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif di antara kedua variabel dengan nilai p-value <0,001, yang mana nilai tersebut di bawah 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara variabel service quality dengan planned behavior.

Fulltext View|Download Email colleagues
Keywords: industri pangan; kualitas pelayanan; niat pelanggan; skala Likert

Article Metrics:

Article Info
Section: Research Articles
Language : ID
  1. Anindita, E. (2022). Perbaikan kualitas pelayanan Svarga Coffee and Eatery dengan metode service quality (Servqual), importance performance analysis (IPA), dan service blueprint. (Skripsi Sarjana, Universitas Islam Indonesia). https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/42091/18522006.pdf?sequence=1
  2. Azhari, F., & Ali, H. (2024). Peran inovasi produk, strategi pemasaran, dan kualitas layanan terhadap peningkatan kinerja perusahaan. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 2(2), 72-81. https://doi.org/10.38035/jmpd.v2i2
  3. Azhari, Hairudinor, & Rahmawati, E. (2020). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan vinila textile dan accessories. Jurnal Bisnis dan Pembangunan, 9(1), 36 - 50
  4. Febrianis, R., & Rahmidani, R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap behavior intention melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan PT. Lion Mentari Airlines. Jurnal Ecogen, 5(3), 451. https://doi.org/10.24036/jmpe.v5i3.13724
  5. Koay, K. Y., & Cheah, C. W. (2023). Understanding consumers’ intention to revisit bubble tea stores: an application of the theory of planned behavior. British Food Journal, 125(3), 994–1007. https://doi.org/10.1108/BFJ-01-2022-0025
  6. Krisna, I. W. A., Imbayani, I. G. A., & Prayoga, I. M. S. (2023). Pengaruh persepsi harga, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang. Jurnal EMAS, 4(2), 252 - 260
  7. Mayrisha, D. R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap behavioral intention (niat perilaku) pengguna mikrotrans jaklingko di DKI. Gema Publica, 8(1), 42–55. https://doi.org/10.14710/gp.8.1.2023.42-55
  8. Maziriri, E. T., Chuchu, T., & Rukuni, T. F. (2023). An empirical appraisal of electronic service quality, customer satisfaction and behavioral intentions within online shopping in South Africa. Journal of Customer Sciences, 8(3), 234 - 256. https://doi.org/10.29244/jcs.8.3.234-256
  9. Prasanti, T. P., Aprilia, A., & Dewi, H. E. (2023). Kualitas layanan dan theory of planned behavior: Dampak pada kepuasan pelanggan dalam layanan driver online makanan di masa pandemi covid-19. SEPA, 20(2), 171 - 187. https://doi.org/10.20961/sepa.v20i2.53199
  10. Putro, S. W., Samuel, H., Brahmana, R. K. M. R. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(1), 1-9
  11. Sari, K. I., Purwanto, H., & Sulistiyowati, L. N. (2022). Efek perceived value dan kualitas layanan terhadap behavioral intention: Peran mediasi kepuasan pelanggan. MBR (Management and Business Review), 6(1), 127–137. https://doi.org/10.21067/mbr.v6i1.7035

Last update:

No citation recorded.

Last update:

No citation recorded.