Fakultas Psikologi, Universitas Diponegoro, Indonesia
BibTex Citation Data :
@article{EMPATI30419, author = {Hendar Ardiansyah and Ika Ratnaningsih}, title = {HUBUNGAN ANTARA EMOTIONAL LABOR DENGAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA AGENT CALL CENTER PT. X}, journal = {Jurnal EMPATI}, volume = {10}, number = {1}, year = {2021}, keywords = {call center, emotional labor, organizational citizenship behavior}, abstract = { Berkembangnya dunia industri khususnya di bidang jasa menuntut perusahaan untuk semakin unggul dalam segala bidang, terutama dalam pelayanan. Banyak perusahaan mulai berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dengan menghadirkan layanan call center . Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan secara empiris antara emotional labor (EL) dengan organizational citizenship behavior (OCB) pada agent call center PT. X untuk layanan PT. Y Semarang. EL merupakan upaya positif oleh agent untuk melakukan pengelolaan emosi sebagai respon dari tuntutan pekerjaan memberikan pelayanan terbaik. OCB adalah sebuah perilaku dari agent yang melakukan pekerjaan diluar dari deskripsi kerja formal yang sudah diberikan. Penelitian ini dilakukan kepada 99 agent yang terdiri dari 7% laki-laki, 89% perempuan, dan sisanya tidak diketahui. Pemilihan subjek dilakukan dengan menggunakan teknik sampling convenience . Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Emotional Labor (31 aitem, α = 0,934) dan Skala Organization Citizenship Behavior (24 aitem, α = 0, 934). Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Hasil dari analisis ini adalah r xy = 0,783, p = 0,000 ( p< 0,05), R 2 = 0,613, F= 182,305, dan β= 0,783. Hasil ini berarti terdapat hubungan positif yang signifikan antara EL dengan OCB pada agent call center PT. X untuk layanan PT. Y. }, issn = {2829-1859}, pages = {34--39} doi = {10.14710/empati.2021.30419}, url = {https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/empati/article/view/30419} }
Refworks Citation Data :
Berkembangnya dunia industri khususnya di bidang jasa menuntut perusahaan untuk semakin unggul dalam segala bidang, terutama dalam pelayanan. Banyak perusahaan mulai berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dengan menghadirkan layanan call center. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan secara empiris antara emotional labor (EL) dengan organizational citizenship behavior (OCB) pada agent call center PT. X untuk layanan PT. Y Semarang. EL merupakan upaya positif oleh agent untuk melakukan pengelolaan emosi sebagai respon dari tuntutan pekerjaan memberikan pelayanan terbaik. OCB adalah sebuah perilaku dari agent yang melakukan pekerjaan diluar dari deskripsi kerja formal yang sudah diberikan. Penelitian ini dilakukan kepada 99 agent yang terdiri dari 7% laki-laki, 89% perempuan, dan sisanya tidak diketahui. Pemilihan subjek dilakukan dengan menggunakan teknik sampling convenience. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Emotional Labor (31 aitem, α= 0,934) dan Skala Organization Citizenship Behavior (24 aitem, α= 0, 934). Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Hasil dari analisis ini adalah rxy = 0,783, p= 0,000 (p<0,05), R2= 0,613, F= 182,305, dan β= 0,783. Hasil ini berarti terdapat hubungan positif yang signifikan antara EL dengan OCB pada agent call center PT. X untuk layanan PT. Y.
Article Metrics:
Last update:
Jurnal Empati by https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/empati is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
The Authors submitting a manuscript do so on the understanding that if accepted for publication, the copyright of the article shall be assigned to Jurnal Empati and Faculty of Psychology, Universitas Diponegoro as the publisher of the journal. Copyright encompasses rights to reproduce and deliver the article in all forms and media, including reprints, photographs, microfilms, and any other similar reproductions, as well as translations.
Jurnal Empati and the Faculty of Psychology, Universitas Diponegoro, and the Editors make every effort to ensure that no wrong or misleading data, opinions, or statements be published in the journal. In any way, the contents of the articles and advertisements published in Jurnal Empati are the sole and exclusive responsibility of their respective authors and advertisers.
The Copyright Transfer Form can be downloaded here: [Copyright Transfer Form Jurnal Empati]. The copyright form should be signed originally, scanned, and uploaded as a supplementary file when submitting the manuscript.
Jurnal EMPATI published by Faculty of Psychology, Diponegoro University