DOI: https://doi.org/10.14710/empati.2021.30419

HUBUNGAN ANTARA EMOTIONAL LABOR DENGAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA AGENT CALL CENTER PT. X

Fakultas Psikologi, Universitas Diponegoro, Indonesia

Received: 22 Mar 2021; Published: 22 Mar 2021.

Citation Format:
Abstract

Berkembangnya dunia industri khususnya di bidang jasa menuntut perusahaan untuk semakin unggul dalam segala bidang, terutama dalam pelayanan. Banyak perusahaan mulai berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dengan menghadirkan layanan call center. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan secara empiris antara emotional labor (EL) dengan organizational citizenship behavior (OCB) pada agent call center PT. X untuk layanan PT. Y Semarang. EL merupakan upaya positif oleh agent untuk melakukan pengelolaan emosi sebagai respon dari tuntutan pekerjaan memberikan pelayanan terbaik. OCB adalah sebuah perilaku dari agent yang melakukan pekerjaan diluar dari deskripsi kerja formal yang sudah diberikan. Penelitian ini dilakukan kepada 99 agent yang terdiri dari 7% laki-laki, 89% perempuan, dan sisanya tidak diketahui.  Pemilihan subjek dilakukan dengan menggunakan teknik sampling convenience. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Emotional Labor (31 aitem, α= 0,934) dan Skala Organization Citizenship Behavior (24 aitem, α= 0, 934). Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Hasil dari analisis ini adalah rxy = 0,783, p= 0,000 (p<0,05), R2= 0,613, F= 182,305, dan β= 0,783. Hasil ini berarti terdapat hubungan positif yang signifikan antara EL dengan OCB pada agent call center PT. X untuk layanan PT. Y.

 

 

 

 

Fulltext View|Download Email colleagues
Keywords: call center, emotional labor, organizational citizenship behavior

Article Metrics:

Article Info
Section: Research Articles
Language : ID
  1. Aamodt, M. (2010). Industrial/organizational psychology: an applied approach. Belmont, CA: Wadsworth
  2. Cho, Y., Rutherford, B. N., & Park, J. (2013). Emotional labor’s impact in a retail environment. Journal of Business Research, 66(11), 2338-2345
  3. Dessler, G. (2013). Human Resource Management (13th ed.). Boston, MA: Pearson
  4. Djati, S. P. (2009). Variabel anteseden organizational citizenship behavior (OCB) dan pengaruhnya terhadap service quality. Jurnal Aplikasi Manajemen, 7(3), 728-735
  5. Goetsch, D. L. & Davis, S. (2013). Quality management for organizational excellence: introduction to total quality (7th ed.). Harlow: Pearson Education
  6. Golpelwar, M. K. (2016). Global call center employees in India: Work and life. Wiesbaden: Springer
  7. Grandey, A. A., Diefendorff, J. M., & Rupp, D. E. (Eds.). (2013). Emotional labor in the 21st century: Diverse perspective on emotion regulation at work. New York, NY: Routledge
  8. Hakim, W., Nimran, U., Haerani, S., & Alam, S. (2014). The antecedents of organizational citizenship behavior (OCB) and their effect on performance: Study on public university in Makassar, South Sulawesi, Indonesia. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 6(2), 5-13
  9. Hochschild, A. R. (2012). The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley, CA: University of California Press
  10. Hülsheger, U. R., & Schewe, A. F. (2011). On the costs and benefits of emotional labor: A meta-analysis of three decades of research. Journal of Occupational Health Psychology, 16(3), 361-389
  11. Jain, A. K., & Cooper, C. L. (2012). Stress and organisational citizenship behaviours in Indian business process outsourcing organisations. IIMB Management Review, 24(3), 155–163
  12. Kiffin-Petersen, S. A., Jordan, C. L., & Soutar, G. N. (2011). The big five, emotional exhaustion and citizenship behaviors in service settings: The mediating role of emotional labor. Personality and Individual Differences, 50(1), 43-48
  13. Lee, C., An, M., & Noh, Y. (2014). The effects of emotional display rules on flight attendants’ emotional labor strategy, job burnout and performance. Service Business, 9(3), 409-425
  14. Luthans, F. (2011). Organizational Behavior: An Evidence-Based Approach. Boston, MA: McGraw-Hill
  15. Organ, W. D., Podsakoff, P.M., & MacKenzie, S.B. (2006). Organizational Citizenship Behavior: Its Nature, Antecedents, and Consequences. Thousand Oaks, CA: SAGE
  16. Park, H. I., O’Rourke, E., & O’Brien, K. E. (2014). Extending conservation of resources theory: The interaction between emotional labor and interpersonal influence. International Journal of Stress Management, 21(4), 384–405
  17. Rahmawati, A., Haerani, S., Taba, M., & Hamid, N. (2016). Measures of organizational effectiveness: Public sector performance. IRA-International Journal of Management & Social Sciences, 5(2), 203-214
  18. Ramachandran, Y., Jordan, P. J., Troth, A. C., & Lawrence, S. A. (2011). Emotional intelligence, emotional labour and organisational citizenship behaviour in service environments. International Journal of Work Organisation and Emotion, 4(2), 136-157
  19. Ticoalu, L. K. (2013). Organizational citizenship behavior (OCB) dan komitmen organisasi pengaruhnya terhadap kinerja karyawan. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(4), 782-790
  20. Yadisaputra, M. (2015). The role of emotional intelligence and emotional labor among frontline employees in casino hotel Macao. International Journal of Tourism Sciences, 15, 44-58
  21. Windhani, G. A. & Dewi, K. S. (2016). Emotional labor dan organizational citizenship behavior pada perawat RSUD Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga. Jurnal Empati, 5(1), 60-63
  22. World Bank. (2019). World development indicators database. Washington, DC: World Bank

Last update:

No citation recorded.

Last update:

No citation recorded.