HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PENGGUNA TROTOAR/PEJALAN KAKI DI STASIUN KOTA BEKASI

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi trotoar di kawasan Stasiun Kota Bekasi yang belum optimal dalam memberikan kenyamanan dan keamanan bagi pejalan kaki. Penyalahgunaan ruang trotoar, seperti parkir ilegal, aktivitas berjualan, dan titik penjemputan layanan ride-hailing, mengganggu fungsi trotoar sebagai ruang publik yang aman dan layak bagi pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas layanan trotoar yang terdiri dari dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy dengan kepuasan pejalan kaki di kawasan Stasiun Kota Bekasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei kuesioner kepada 97 responden dengan teknik non-probability sampling. Data dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisis deskriptif, serta uji korelasi Spearman Rank untuk menilai hubungan masing-masing dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan pejalan kaki. Berdasarkan analisis hierarki, Empathy merupakan dimensi yang paling dominan, diikuti Assurance, Reliability, dan Responsiveness. Sementara itu, Tangibles menjadi dimensi dengan kontribusi paling rendah, yang menunjukkan perlunya peningkatan kondisi fisik trotoar. Secara keseluruhan, kualitas layanan memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pengguna. Penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan trotoar khususnya terkait empati petugas, kejelasan informasi, dan keandalan layanan berperan penting dalam meningkatkan kenyamanan serta kepuasan pejalan kaki. Temuan ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pemerintah daerah dalam merancang trotoar yang lebih aman, nyaman, dan mendukung mobilitas berkelanjutan di kawasan perkotaan