HUBUNGAN KUALITAS SISTEM DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI SI D’NOK DI KOTA SEMARANG

Abstract

Aplikasi SI D’nOK merupakan inovasi layanan administrasi kependudukan berbasis digital
yang dikembangkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang untuk
memudahkan masyarakat dalam mengurus dokumen kependudukan. Namun, dalam
pelaksanaannya masih ditemukan berbagai keluhan, seperti rendahnya responsivitas admin,
gangguan server, dan lamanya proses verifikasi, sehingga sebagian masyarakat masih
memilih layanan konvensional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
Kualitas Sistem (X1) dan Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Pengguna (Y), baik
secara parsial maupun simultan, pada aplikasi SI D’nOK. Metode yang digunakan adalah
kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner dan wawancara kepada 100
responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan
dengan uji validitas, uji reliabilitas, korelasi Kendall Tau-b, Konkordansi Kendall W, dan
koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Sistem berhubungan
positif dan signifikan dengan Kepuasan Pengguna sebesar 0,848 dengan kontribusi 79,4%,
sedangkan Kualitas Layanan memiliki hubungan positif dan signifikan sebesar 0,804 dengan
kontribusi 71%. Secara simultan, kedua variabel berhubungan positif dan signifikan sebesar
0,75 dengan kontribusi 82,5%. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas
sistem dan kualitas layanan diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna aplikasi SI
D’nOK. Untuk penelitian selanjutnya disarankan menambahkan sampel penelitian dengan
tujuan memperkuat hasil data statistik pada penelitian, serta dapat mempertimbangkan
variabel lain seperti kemudahan pengguna dan responsiveness sehingga penelitian tentang
kepuasan pengguna akan jauh lebih berkembang