ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT MAL PELAYANAN PUBLIK MELALUI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI KABUPATEN REMBANG

Abstract

Pelayanan publik yang optimal merupakan tolak ukur keberhasilan pemerintahan. Meskipun demikian, proses pelayanan masih menghadapi berbagai tantangan terutama di negara berkembang seperti Indonesia. Berdirinya Mal Pelayanan Publik (MPP) Kabupaten Rembang berorientasi dalam meningkatkan akses layanan. Akan tetapi, masih terdapat kendala dalam ketidaksempurnaan penyajian diagram pada website resmi, perbedaan informasi jam operasional, ketiadaan sistem antrean online, kurangnya sosialisasi prosedur pelayanan, dan kurangnya keterampilan beberapa petugas dalam menggunakan teknologi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat dalam menggunakan layanan di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Rembang. Informan dalam penelitian ini adalah 100 masyarakat pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dokumentasi yang dianalisis menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dengan penyajian data berbentuk kalimat deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat atas kualitas layanan Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Rembang masih belum sempurna dalam memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dikarenakan penilaian keseluruhan aspek kinerja layanan memiliki bobot lebih kecil dibandingkan penilaian harapan masyarakat yang lebih tinggi sehingga masih memerlukan perbaikan. Rekomendasi yang diberikan peneliti untuk meningkatkan kepuasan masyarakat diperlukan pada atribut di Kuadran I analisis IPA (Importance Performance Analysis), yaitu: (1) penyampaian informasi yang jelas melalui papan informasi, website, dan media sosial yang diperbarui secara berkala; (2) layanan yang cepat dan tanggap dengan penyederhanaan prosedur, sistem antrean digital, serta pelatihan pegawai; (3) rasa aman dan nyaman melalui fasilitas yang memadai, aksesibilitas, serta sistem penanganan keluhan; dan (4) pemahaman pegawai terhadap kebutuhan masyarakat melalui pelatihan dan sistem feedback