ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MAL PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN REMBANG PROVINSI JAWA TENGAH

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan di Mal Pelayanan Publik (MPP) Kabupaten Rembang, Provinsi Jawa Tengah. Mal Pelayanan Publik merupakan inisiatif pemerintah untuk menyediakan layanan publik yang terpadu dan efisien dalam satu tempat, guna meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kepuasan pelanggan Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Rembang dan juga menganalisis faktor pendorong kepuasan pelanggan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Rembang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan wawancara dan dokumentasi sebagai alat pengumpulan data. Informan terdiri dari masyarakat yang menggunakan layanan Mal Pelayanan Pubik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masyarakat penerima layanan merasa kurang puas dengan layanan yang diberikan, terutama dalam hal persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur, waktu dan penyelesaian, produk spesifikasi jenis layanan, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, sarana dan prasarana, faktor kesadaran, faktor aturan, faktor kemampuan, faktor sarana pelayanan. Namun, beberapa aspek seperti biaya / tarif, kompetensi pelaksana, faktor organisai, dan faktor pendapatan menunjukan masukan postif dari masyarakat penerima layanan. Dengan demikian, penelitian ini memberikan rekomendasi kepada pengelola Mal Pelayanan Publik Kabupaten Rembang untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang disediakan dan mengevaluasi para pegawai Mal Pelayanan Publik. Peningkatan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan menjadikan Mal Pelayanan Publik sebagai model pelayanan publik yang efisien dan efektif.